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“雙十一”購物節(jié)大幕開啟，全國快遞業(yè)進入黃金運輸期。11月4日，中國消費者協(xié)會邀請中消協(xié)律師團律師從法律層面，對消費者反映強烈的快遞業(yè)四大“霸王條款”進行點評。快件保價問題一直是消費者關注的熱點，中消協(xié)律師團律師分別對“未保價快件發(fā)生丟失、損毀，快遞公司一般按照較低的限額承擔賠償責任”和“保價情況下，快件發(fā)生損毀、丟失，快遞公司并非全額賠付”兩個易出現(xiàn)不公平格式條款的領域進行了點評。

(資料圖片僅供參考)

沒有保價的普通快件破損按較低限額賠償顯失公平

消費者在寄遞快件時，常會遇到這樣的格式條款：未保價的普通快件破損、毀損，文件、物品破損但不影響主要功能，若您可提供有效貨值證明，加盟網(wǎng)點按照有效貨值的20%賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元；若您不能提供有效貨值證明，加盟網(wǎng)點按最多10倍運費賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元。

中消協(xié)律師表示，各快遞公司都在快遞服務合同中約定了各自在一定限額內(nèi)的未保價賠償規(guī)則，這些規(guī)則并沒有消費者協(xié)商修改的余地。而且，快遞公司約定的限額賠償責任低于快件實際價值時，消費者的實際損失得不到補償，減輕了快遞公司的賠償責任，對于消費者顯失公平。此外，如果快遞公司存在暴力分揀等故意或者重大過失行為導致快件損毀、丟失，快遞公司無權(quán)以格式條款為由減輕或免除自身責任。

保價快件發(fā)生損毀丟失快遞公司并非全額賠付

快件已經(jīng)保價，因格式條款的設置，仍然會存在不公平。例如，一些快遞公司的保價約定中會提到“快件發(fā)生損毀、遺失（包括全部或部分損毀、遺失）的，已保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值；如快件未足額保價的，則賠償金額按保價率折扣”。

針對這一點，律師表示，快遞企業(yè)對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧。快遞企業(yè)的“保價”規(guī)則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。普通消費者對“保價”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應當按照保價金額進行賠償。快遞企業(yè)有義務在接受托寄前，向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

快件丟失應按約定進行賠償不能以疫情防控為理由免責

疫情期間，部分小區(qū)被劃定為高風險地區(qū)而導致快件需要消殺、管控等，小區(qū)解封后，消費者發(fā)現(xiàn)其暫停配送，保存在快遞網(wǎng)點的物品丟失了，快遞公司無法完成送達，并以疫情防控措施為由拒絕賠付。

針對這種情況，中消協(xié)律師認為，疫情期間，因防疫需要對快件進行消殺或者由快遞網(wǎng)點保存而暫停配送，并不等于快遞企業(yè)可以隨意處置消費者的快件。防疫期間，快遞企業(yè)應當妥善保管好消費者的快件，出現(xiàn)快件丟失、破損、短少等情況的，應當按照約定進行賠償，不能以防疫措施為理由推卸賠償責任。防疫措施解除后，快遞公司應當按照收件地址盡快安全送達。

此外，針對“因不可抗力或其他自身無法控制的原因使得快遞平臺崩潰或無法正常使用，導致快遞服務無法完成或丟失有關信息、記錄的，快遞公司不承擔責任”的格式條款，律師認為，快遞公司的信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能免除快件的安全保障義務，快遞公司應當盡快修復信息系統(tǒng)，然后按照約定進行配送。

文/本報記者王薇

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