作者：帕特里克 · 蘭西奧尼

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來源：《團隊協作的五大障礙（十年典藏版）》，中信出版社

在大多數企業中，真正的團隊協作仍然很難實現，而企業之所以不能實現良好的團隊協作，是因為它們不自覺地陷入了五個很普通但卻很危險的沼澤之中，我在這里稱其為團隊協作的五大障礙。

人們很可能誤認為這五大障礙是各自獨立的，實際上它們共同形成了一個模式，這使得它們中的每一項都可能成為企業團隊的致命殺手。

團隊協作的第一大障礙是團隊成員之間缺乏信任，該問題源于團隊成員大都害怕成為別人攻擊的對象。大家不愿意相互敞開心扉，承認自己的缺點和弱項，從而導致無法建立相互信任的基礎。

無法建立相互信任的危害極大，因為它為第二大障礙——懼怕沖突——奠定了基礎。缺乏信任的團隊無法產生直接而激烈的思想交鋒，取而代之的是毫無針對性的討論以及無關痛癢的意見。

缺乏必要的爭論之所以成為不利的問題，是因為它必然致使團隊協作面臨第三大障礙：欠缺投入。團隊成員如果不能切實投入，在熱烈、公開的辯論中表達自己的意見，他們即使表面上在會議中達成一致，也很少能夠真正統一意見，作出決策。

因為投入不夠，且實際上并沒有達成共識，團隊成員就會逃避責任，這就是第四大障礙。由于沒有在計劃或行動上真正達成一致，所以即使最認真負責的人發現同事的行為有損集體利益的時候，也會猶豫不決而不予以指出。

如果團隊成員不能相互負責、督促，第五大障礙就有了賴以滋生的土壤。當團隊成員把個人的需要、甚至是他們的分支部門的利益放在整個團隊的共同利益之上時，就導致了無視結果。

就這樣，根據連鎖反應，只要這五大障礙中有一項發生，整個團隊就要深受其害了。

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第一大障礙：缺乏信任

信任是高效、團結一致的團隊的核心，沒有信任，團隊協作則無從談起。

談到建立企業團隊，信任是指團隊成員相信同事的言行是出于好意，在團隊里不必過分小心或相互戒備。事實上，團隊成員必須放心地接受彼此的批評。

這需要團隊成員敢于承認自己的弱項，而且不用擔心別人會以此來攻擊自己。這些弱項包括性格弱點、技術不足、人際交往的困擾、失誤以及無法獨立完成任務、需要別人的幫助等。

要在暴露弱點的基礎上建立信任是非常不容易的，因為大多數成功人士在事業和學習過程中已經習慣了相互競爭、彼此戒備。要使他們為了團隊的利益而摒棄這些幾乎成為本能的東西，雖然不容易做到，但卻是好的團隊所必需的。

如果一支團隊的成員做不到相互信任，代價將是巨大的。他們將不得不把大量的時間和精力浪費在管理個人行為和促進相互溝通上，他們懼怕開會，也不愿意主動向別人尋求幫助。于是，缺乏信任的團隊通常士氣都非常低迷，效率低下的重復勞動也非常多。

缺乏信任的團隊成員具有以下表現：

隱藏自己的弱點和錯誤

不愿請求別人幫助，也不愿給別人提出建設性的反饋意見

不愿為別人提供自己職責之外的幫助

輕易對別人的用意和觀點下結論而不去仔細思考

不愿承認和學習別人的技術和經驗

浪費時間和精力去追求自己的特定目標

對別人抱有不滿和怨恨

懼怕開會，尋找借口，盡量減少在一起的時間

充滿信任的團隊成員具有以下表現：

承認自己的弱點和錯誤

主動尋求別人的幫助

歡迎別人對自己所負責的領域提出問題和給予關注

在工作可能出現問題時，相互提醒

愿意給別人提出反饋意見和幫助

贊賞并且學習別人的技術和經驗

把時間和精力花在解決實際問題上，而不是流于形式

必要時向別人道歉，接受別人的道歉

珍惜集體會議或其他可以進行團隊協作的機會

一個團隊的成員之間怎樣才能建立相互信任呢？基于暴露弱點的信任不是一夜之間就可以樹立的，這需要成員們長期同甘共苦，慢慢了解彼此的個性。

不過，通過努力，一支團隊可以大大縮短建立信任所需的時間，在相對較短的時間內取得相互信任。以下是一些特定的方法：

01、個人背景介紹

該步驟非常簡單，只需大家在開會時圍坐在一起，回答幾個關于個人背景的問題。問題的設置不用過于敏感，通常可以包括家里有幾個孩子，家鄉在哪里，個人愛好，職業生涯中經歷過哪些挫折，等等。

通過回答這些普通的問題，團隊成員可以拉近相互關系，彼此更親密，認識到別人同自己一樣，也是擁有有趣的背景和故事的普通人。這有助于相互理解，避免團隊中有人作出對別人不公平或是不妥的行為。

02、成員工作效率討論

這項活動比前一項活動更具有力度和針對性，難度也相應較大。這需要團隊成員指出同事為團隊作出的最大貢獻，以及最需要改進的地方，然后大家一起就每個人所說的進行討論，討論的對象通常可以從團隊的領導者開始。

雖然這項活動看起來可能有些冒險，容易造成不滿，但工作效率討論需要大家相互信任才能提出有價值的建議，即使看上去不太協調的團隊也能在不太緊張的氣氛中進行這項活動。

03、個性及行為特點測試

測試團隊成員的行為及個性特點是建立信任最有效的方法之一。這樣做可以減少相互間的隔閡，建立相互了解和體諒的基礎。

我認為最好的測試工具是邁爾斯 - 布里格斯類型指標，同時還有其他一些工具也深受歡迎。這類工具的目的就是根據接受測試者的思維、談話及行為特點，提供實用、科學、有效的性格行為分析。

04、360 度意見反饋

在近 20 年中，這類工具逐漸盛行，為企業團隊提供了非常有效的分析結果。它們實施起來比先前提到的工具更有風險，因為它需要團隊成員相互給出具體的評價，提供建設性的批評意見。

實施 360 度意見反饋活動的關鍵，是要同正式的工作表現評價或審核完全區分開來。假如這項活動同正規的績效考核有一絲關聯的話，就會產生許多矛盾惡和消極影響。

05、集體外出實踐

集體外出實踐活動需要大家齊心協力、相互支持，這確實產生了不容置疑的效果。雖然這些效果不一定馬上能體現出來，但只要將它作為建立團隊信任的輔助方式，還是非常可行的。

為了鼓勵團隊成員彼此之間建立信任，團隊領導需要采取的首要行動，就是率先承認自己的不足。這要求團隊領導勇于在下屬面前拋開面子問題，因為只有這樣，他的下屬們才愿意像他一樣展現真實的自己。

更重要的是，團隊領導必須保證大家承認弱點后不會因此而受到不利影響。即使是最團結的團隊，成員之間有時也會不自覺地相互指責對方的錯誤，這樣就會不知不覺地降低彼此的信任度。

最后，團隊領導必須真誠地分析自己的弱點，不能敷衍了事。如果為了哄騙他人而假裝敞開心扉、承認弱點的話，則最容易失去團隊成員的信任。

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第二大障礙：懼怕沖突

良好而持久的合作關系，需要積極的沖突和爭論來促使其前進。這不僅體現在婚姻關系、親子關系上，企業團隊的協作關系更是如此。

遺憾的是，沖突在很多情況下被視為禁忌，尤其是在工作中。你的職位越高，你就越會發現你的同事們花很多時間和精力試圖避免激烈的爭論，而這種爭論正是團隊所必需的。

重要的是，我們要將積極的爭論與消極的爭吵或個人矛盾區分開。

積極的爭論僅限于觀點不同，不針對個人，也不存在人身攻擊。進行積極爭論的團隊清楚，他們這樣做的唯一目的，就是在最短的時間內找到最佳的解決方案，這樣做更能夠徹底、快速地討論并解決問題。爭論結束后，他們不會抱有殘留的不滿或者怨恨，而是馬上進入到下一個議題當中。

與此相反，有意避免思想交鋒的團隊成員卻經常相互怨恨。為了避免傷害感情，他們不敢提倡辯論。當團隊成員不當面表達出不同意見時，他們就會在背后進行人身攻擊，這對團隊的危害比任何爭吵都要嚴重。同樣，很多人以提高效率為名避免思想交鋒，誤以為避免這類爭論是節省時間的最好方法。

與花時間爭論的團隊不同的是，那些避免爭論的團隊事實上不得不反復提出同樣的問題，但還是無法解決。他們通常讓團隊成員暫時把問題放一放，其實就是逃避，等到下次非解決不可的時候再重新提出來。

懼怕沖突的團隊具有以下特點：

團隊會議非常枯燥

使用不正當手段在別人背后進行人身攻擊

避免討論容易引起爭論的問題，而這些問題對于團隊協作成功是非常必要的

不能正確處理團隊成員之間的意見和建議

把時間和精力浪費在表面形式上

擁抱沖突的團隊具有以下特點：

召開活躍、有趣的會議

汲取所有團隊成員的意見

快速地解決實際問題

將形式主義控制在最小限度

把大家持不同意見的問題拿出來討論

怎樣才能使一支團隊愿意進行積極有益的爭論呢？首先要承認爭論是有益的，因為很多團隊都不愿意承認這一點。在承認爭論的價值之后，我們可以通過以下幾種方式來鼓勵和促進積極的爭論：

01、挖掘爭論話題

避免爭論的團隊成員必須經常有意地 " 挖掘引起爭論的話題 " ——把深藏不露的分歧擺在桌面上。這需要團隊成員有提出敏感話題的勇氣和信心，并迫使大家一起著手解決這些問題。

開會時問題的討論要體現出客觀性，大家都要有決心投入爭論中，直到問題解決為止。還可以指定一名成員在開會討論時專門負責提出這類問題。

02、實時提醒

在挖掘爭論話題時，團隊成員需要相互監督，不要放棄有益的辯論話題。一個簡單有效的方法就是在大家爭論得有些煩躁、不愿繼續進行的時候，有人能意識到這一點并鼓勵大家這種爭論非常必要。

討論或會議結束后，團隊其他成員可以提醒辯論者，他們剛才的爭論是為了團隊的利益，沒有任何不妥，而且今后有必要將這種爭論繼續下去。

03、其他方式

前面曾提到，有很多種工具可以用來測試不同性格類型和行為特點，這類工具大都提供各種類型的人處理爭議的分析，所以它們可以幫助人們調整對待爭論的態度。

還有一種直接用于分析爭論的工具，就是托馬斯 - 基爾曼沖突模式測試工具（Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument），通常稱為 TKI。它使團隊成員了解應對爭論的不同方式，從而根據情況選擇不同對策。

▲托馬斯 - 基爾曼沖突模式測試工具

團隊領導在發動有益爭論時最大的困難，就是同時想要維護團隊成員間的平衡關系，怕他們受到傷害。這種顧慮會導致爭論還沒開始就被 " 解決 " 了，這樣不利于培養他們正確處理爭論的技巧。

因此，當團隊成員進行爭論時，團隊領導應該冷靜審視、順其發展，即便有時場面看上去可能很混亂，也不要隨意打斷。做到這一點確實不易，因為許多團隊領導都認為開會時局面失控是自己失職的表現。

最后，領導們確實需要以身作則，參與爭論。如果領導總是置身于必要爭論之外，那么團隊就容易產生這種障礙，事實上很多團隊領導都在犯這樣的錯誤。

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第三大障礙：欠缺投入

在團隊中，投入由兩部組成：闡明問題和達成共識。

優秀的團隊可以在很短時間內達成明確的共識，大家都同意按照最終決定進行工作，即使先前反對這項決定的人也是如此。他們的會議很圓滿，因為他們中間沒有一個人對已經作出的決定持懷疑態度。

而欠缺投入的兩個最重要原因，就是追求絕對一致和絕對把握。

不要追求絕對一致

優秀的團隊能夠理解，追求意見絕對一致的代價太大，所以他們能夠互相作出必要的讓步。這促使大家在不可能完全取得一致意見的情況下，也可以達成共識。當討論陷入僵局而無法達成一致時，團隊領導有權作出最終決定。

不要追求絕對把握

優秀的團隊會因大家齊心協力地制定出目標并為之奮斗而感到自豪，盡管有時候他們并沒有把握所作出的決定是否正確。他們意識到，與其猶豫不決，不如大膽地行動起來，等確定當前的路線是錯誤的時候，再果斷地調整方向。

有問題的團隊遲遲不肯作出重要的決策，直到看見足以證明自己正確的數據。這樣看起來似乎很謹慎，但卻埋下了隱患，導致團隊運作行動遲緩、缺乏信心。

產生這種障礙的原因，不論是追求絕對一致，還是追求絕對把握，我們都需要知道，一支管理團隊無法達成一致的最不利結果之一，就是使組織內部長期存在深層次的無法解決的矛盾。

欠缺投入的團隊具有以下表現：

團隊的指令和主要工作任務模糊

由于不必要的拖延和過多的分析而錯過商機

大家缺乏自信，懼怕失敗

反復討論，無法作出決定

團隊成員對已經作出的決定反復提出質疑

全力投入的團隊具有以下表現：

制定出明確的工作方向和工作重點

培養從失誤中學習的能力

在競爭對手采取行動之前把握住商機

毫不猶豫，勇往直前

必要時果斷地調整工作方向，不猶豫也不沒完沒了地內疚

一個團隊怎樣才能夠實現全力投入呢？團隊成員可以通過實施一系列步驟來闡明觀點，達成共識，克服追求絕對一致和絕對把握的誤區，這樣大家就能夠上下齊心，全力投入。以下是一些簡單有效的方法和原則：

01、統一口徑

在團隊會議結束的時候，大家可以一起清楚地回顧會議上作出的主要決定，以及如何向員工和客戶傳達相關消息。這是由于在大多數情況下，團隊成員對于所達成意見的理解不盡相同，在具體實施計劃前他們需要弄清楚具體結果。

此外，還有員工還應該了解哪些舉措屬于公司機密，哪些則應該盡快明確地傳達給員工。

最后，領導們還可以發給部門員工一份會議總結，而此前員工們只能從參加會議的經理那里聽到一些不一致的，甚至是前后矛盾的消息。

02、確定最終期限

確保投入的最佳方式之一就是設立解決問題的最終期限，在期限之前大家必須作出決定，同時通過紀律和規定嚴格地遵守決議。

此外，除了明確最終時間，還需要針對問題的進展和各個步驟規定具體時間，因為這樣做能確保在耗費過多的時間精力之前，團隊成員之間不管產生何種偏差都能被及時發現并妥善處理。

03、意外和不利情況的分析

面臨這種障礙的團隊可以簡單地討論應對意外情況的計劃，或者事先設想可能發生的最不利的結果，再根據這些作出決策。這樣可以幫助他們克服對于失敗的恐懼，讓他們知道一旦決定是錯誤的，可能發生的情況并不像他們想的那樣糟糕。

04、低風險激進法

另一個克服欠缺投入這一障礙的方法，就是在風險較小的情況下采用激進的方式，即團隊在進行了大量討論之后，強迫自身在調查和分析不足的情況下作出決定。這樣的話，他們通常發現自己所作的決定比預期的要好。

此外，他們還將意識到，這樣作出的決定和經過長時間的調研之后得出的結論并沒有太大區別。但這并不表示研究和分析不必要或者不重要，而是指在這方面存在問題的團隊可以用這種方法來緩解，加快作出決策的速度。

團隊領導應該比其他成員更能接受可能作出錯誤決策的事實，他還應該時刻敦促成員們關注實際情況，遵守團隊制定的時間計劃。團隊領導不應該把過多注意力放在追求絕對一致以及絕對把握上。

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第四大障礙：逃避責任

在團隊協作中，逃避責任是指團隊成員在看到同事的表現或行為有礙于集體利益的時候，不能夠及時給予提醒。

團隊成員逃避責任主要是因為不愿在指出別人不妥的行為之后，造成人際關系上的緊張，或者他們傾向于有意避免不快的談話。

優秀團隊的成員通過擔負責任來促進彼此的關系，他們彼此之間會相互尊重，并對別人的表現抱有較高的期待。

雖然聽起來缺乏理論依據，但實際上，要保持團隊高效率地工作，最有效方式就是同事間相互施加壓力。害怕辜負同事的期望，這比任何規定和制度都更能夠促使成員們努力工作。

逃避責任的團隊具有以下表現：

成員對于團隊里工作表現突出的同事心懷怨恨

甘于平庸

缺乏明確的時間觀念

把責任壓在團隊領導一個人身上

負責任的團隊具有以下表現：

確保讓表現不盡如人意的成員感到壓力，使其盡快改進工作

發現潛在問題時毫無顧慮地向同事指出

尊重團隊中以高標準要求工作的同事

免除績效管理及改進計劃這類過度形式主義的措施

怎樣才能保證一個團隊的成員不逃避責任呢？關鍵是運用幾個簡單有效的管理方式：

01、公布工作目標和標準

使團隊成員更易于對彼此負責的一個好辦法，就是明確公布團隊的工作目標、每位成員負責的工作，以及大家為取得成功需要做的事。

目標和職責模糊不清是責任的大敵，即使團隊已經就工作計劃和行為規范達成共識，也應該公開強調這些共識，以免被大家忽視。

02、定期對成果進行簡要回顧

必要的制度可以督促人們做他們本不愿意去做的事，因此，我們可以利用制度來督促大家針對別人的表現給出反饋。如果不采取制度的方式約束大家，完全靠自覺的話，就會為逃避責任埋下禍根。

03、團隊嘉獎

將對個人表現的獎勵轉為團隊成果獎，可以培養負責任的風氣，因為一個團隊不會因個別成員沒有盡到責任而坐等失敗。

團隊領導希望自己的團隊成員能夠對彼此負責，要達到這個目的，最大的難點在于為團隊建立整體的責任機制。有些個人能力較強的領導趨于使自己成為唯一的責任人，于是成員們看到同事的缺點就不予以指出了。

當領導在團隊中培養起負責任的習慣之后，他就應該準備好在團隊責任機制失效的時候，擔負起最終仲裁人的角色。當然，這類情況不經常發生。

然而，所有成員必須了解，擔負責任并不是強求一致，而只是要求大家共同承擔責任，必要時團隊領導將出面干預并解決問題。

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第五大障礙：無視結果

團隊協作的最后一大障礙是團隊成員傾向于關注集體工作目標以外的事情。事實上，團隊成員齊心協力、堅持不懈地追求特定目標和結果，這是衡量任何團隊工作表現的標準。

這里值得注意的是，工作成果的衡量不僅限于經濟上的指標，如利潤、收入、股東權益等。在以資本為導向的經濟環境中，許多組織確實將以上各項作為衡量成功的標準，但是團隊協作第五大障礙往往會帶來更大范圍的危害，其中一點就涉及以成果為導向的業績表現。

每家優秀的企業都明確規定在特定時間內要達到一定目標，這些目標比經濟效益本身更能體現近期的工作成果。所以盡管利潤可能是企業效益的最終衡量標準，但企業團隊穩步前進，按時達到所制定的目標，這本身就足以使企業團隊受益匪淺。

除了工作成果之外，團隊成員還應該關注集體成績和個人成績。

對于有些團隊的成員來說，作為團隊的一員已經足以使他們滿足了，他們可能也希望達到一些特定的目標，但這種動力尚不足以使他們作出大的犧牲，或讓他們愿意承擔改變帶來的太多不便。

事實上，很多團隊都由于成員過分追求個人職位的晉升而遭受損失。追求個人成績的人專注于提升自己的職位或職業前途而犧牲集體利益。盡管人們都有自我意識，但一支優秀團隊的成員必須把集體利益放在個人利益之上。

不重視集體成績的團隊具有以下表現：

無法取得進步

無法戰勝競爭對手

失去得力的員工

鼓動團隊成員注重個人職業前途和目標

很容易解體

重視集體成績的團隊具有以下表現：

有得力的員工加入

不提倡注重個人表現

正確對待成功和失敗

團隊成員能夠為團體利益犧牲個人利益

凝聚力強，不會輕易解體

一個團隊怎樣確保成員們把重點放在集體成績上？方法是明確界定集體的工作成績，并獎勵為集體成就貢獻力量的成員。

01、公布工作目標

在一般團隊中，公開表示希望取得成功的想法是有益的。向公眾承諾要獲取成功的團隊會具有更高的工作熱情，更渴望取得相關成就。

而僅僅聲稱 " 我們會盡力而為 " 的團隊，則無意識地、微妙地為自己的失敗做好了準備。

02、獎勵集體成就

激勵團隊成員追求集體成就的有效方法之一，就是將他們的獎勵，尤其是獎金，與特定的工作成績聯系在一起。

不過，只借助于這一點將會產生問題，因為這樣使得經濟獎勵成為他們工作的唯一動力，因此需要配合其他方式。同時獎勵必須以工作成果為標準，如果僅僅讓員工以 " 努力工作 " 的名義取得獎勵，就等于傳達了一種是否取得成果也無關緊要的信息。

對于這種障礙，團隊領導應該作出比應對其他幾種障礙更明確的表示，應強調注重集體成就。如果團隊成員感到他們的領導最重視的問題不是集體成績，也會去效仿他的做法。

同時，團隊領導必須走出自我主義的誤區，培養客觀的態度，獎勵那些真正為集體利益作出貢獻的成員。

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總結

企業團隊通過實施一系列方法取得進步，通常需要比較長的時間。取得成功所依據的并不是神秘復雜的理論，而是通俗易懂的原則，但需要人們持之以恒。

當團隊成員很少提出 " 團隊協作 " 的概念時，便說明這種意識已經深入人心、成為共識了。

由于團隊是由具有各種缺點的人所組成的，團隊就不可避免地帶有其先天缺陷。有趣的是，正是因為團隊由不完美的人所組成，才有可能通過認識團隊的人性化特點，促使團隊成員克服人性的弱點，建立信任，進行有益的爭論，全力投入，注重集體成績，從而取得成功！（本文完）

作者介紹：帕特里克 · 蘭西奧尼，圓桌咨詢公司創始人兼總裁，美 Make-a-Wis 基金顧問組成員

不是你的團隊不行，是你的管理不行