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6 月 19 日，國泰航空行政總裁林紹波向全體員工發內部信，表示三個星期前他提出親自領導跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客，提供專業且一致的優質服務。目前，工作小組正積極查找問題癥結、分析根本成因及探討改善方案，將在未來數月落實多項優化措施，包括提升服務文化培訓、擴大普通話服務的范圍，以及于內地招聘機艙服務員。

林紹波表示，考慮到講普通話的顧客日漸增加，集團須相應擴大機艙服務團隊的普通話服務范圍。國泰會優先在往返內地的航班，增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，并確保每班往返內地的航班于 8 月起均有普通話機艙廣播。至于機艙服務員的名牌將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區語言。

他還表示，集團計劃下月啟動在內地招聘機艙服務員，進一步擴大普通話服務團隊。

另外，國泰下月起將為機艙服務員提供一項新增及必需參與的培訓，以重新了解如何為所有顧客提供一致的服務。

5 月，國泰航空的一名乘客投訴稱，5 月 21 日由成都飛往香港的 CX987 航班上，有空中乘務員涉嫌歧視機上內地乘客語言水平的行為發生。

林紹波于 5 月 23 日在國泰航空官方微博發表聲明表示，公司已經完成調查，并依據公司規章制度，解聘 3 名在航班上出言歧視非英語乘客的空中服務員，并重申對于個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為，將秉持 " 零容忍 " 態度，絕不姑息，同時再次向受影響乘客和社會各界致歉。

瀟湘晨報記者黎棠

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