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當前動態:寶馬 mini 冰淇淋“不認”中國人?這是一家企業禮儀的失落

時間:2023-04-20 15:04:59 來源: 金羊網


文 / 伍里川


(資料圖片)

4 月 20 日,有網友爆料稱,在上海車展寶馬 mini 展臺,工作人員發放冰淇淋疑區別對待中國和外國訪客。網友表示,中國訪客去領冰淇淋的時候,工作人員宣稱已經沒了,發完了。過一會有外國訪客去領,工作人員卻熱情接待,還貼心教授如何食用。現場有訪客對該行為表示質疑后,一名男性工作人員上前將放置冰淇淋的保溫箱抱走。視頻上傳網絡后,引發眾多網友不滿,沖上熱搜。

當你以為這只是一個小小的誤會時,羊城晚報記者檢索后發現,發布該視頻的博主配文稱,該事件發生在 4 月 19 日,親眼見證好幾撥只給外國人不給中國人冰淇淋的情況。也就是說,這些工作人員應是有意為之。

只要是看了網傳視頻的人,就不難確認,工作人員的確如網友所抨擊的那樣,以不同的態度對待中國訪客和外國訪客。這事讓人挺無語的。既然向看展人免費發放,就不存在兩種身份、兩種標準。除非你早就聲明特別供應給外國訪客——當然,恐怕亦沒人敢冒這個被輿論狂 " 揍 " 的風險。

看視頻可知,這些工作人員有著東方面孔,或者說,其大概率也是中國人,何以對擁有同樣面孔和膚色的人竟然要另眼相看?難道就因為這些同胞看上去不是你的多金客戶?問題是,就一個車展而言,看展人未必非要買車不可,即便是只看看不買,那也沒問題。當人們深入車展,并將相關信息傳遞到更多的地方時,這本身難道不是車展訴求的一部分嗎?何況,那些外國訪客同樣未必就是你的精準客戶。

網友在意的不是冰淇淋,而是相關企業的雙標行為。冰淇淋的價錢不會有多貴,沒有多少人會說連冰淇淋都吃不起。但當工作人員將冰淇淋生生變異為一種不平等物料時,所導致的后果難道僅僅是被拒絕的中國訪客臉上的尷尬和失望嗎?當然不是這樣——伴隨這種尷尬、失望表情的,還有一家企業的禮儀的失落。而后者將可能引發人們對于這家企業公共形象的重新評價。這是典型的因小失大。

這種事發生在今天,發生在上海,真的讓人匪夷所思。公眾不禁要問,是工作人員個體素養不夠導致這種事情發生,還是相關企業已經習慣于這樣?難道說,在某個企業的環境中,本就存在著這種因人而異的文化特質?

問題在于,根據各種信息,寶馬并不愿意給公眾這樣的既視感。就在車展前夕,寶馬集團董事長齊普策表示,中國是寶馬最大的單一市場,寶馬參與并支持中國汽車行業的發展。今天誰能吸引中國消費者,明天誰就能拿下世界。顯然," 吸引中國消費者 " 在很大程度上包括了如何公平地、體面地接待中國消費者。保持一種禮貌,堪稱底線。

值得注意的是,就網傳信息,記者致電 MINI 客戶服務中心,工作人員回應稱:" 對這個事件有所了解,目前對其他部門的處理方式,無法給您解答。" 隨后記者致電寶馬中國官方 400 電話,客服人員告訴記者," 關于這個事件,寶馬這邊會進行跟進處理,后續針對反饋情況也會記錄核實。" 我們可以從這樣的回應中,讀出某種 " 程式化 " 的味道,有關方面對這一事件似乎并沒有表現出足夠的重視——與寶馬董事長所表達的立場所一致的重視——這種 " 官腔 " 般的語調,出現在這樣一個大企業的危機公關程序中,未免違和。

近年來,個別國際品牌對中國消費者采取雙標的事件,不時見諸報道,例如加拿大鵝雙標事件。此類事件造成的品牌形象的減損,真可謂 " 肉眼 " 可見。尊重中國消費者,并不難。中國消費者極少有苛責過國際品牌的行為,多數中國消費者非常友好地敞開懷抱,他們只希望被一視同仁。如果這種善意、溫和也被某些品牌的人士視為 " 可欺 ",那么需要悲哀的并不是中國消費者,而是這些品牌的從業者——咱不說 " 吃飯砸鍋 ",就問問你們那對中國市場抱以很高期望的上司,他們會高興嗎? ( 作者是知名媒體評論員 )

來源 | 羊城晚報 · 羊城派

責編 | 傅銘途 譚潔文

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