2023年元旦假期市場監(jiān)管投訴舉報(bào)情況分析

【資料圖】

2023年元旦假期，市市場監(jiān)管局加大12315熱線平臺值守力度，切實(shí)保障防疫新階段公眾訴求渠道暢通，助力營造節(jié)日良好市場消費(fèi)環(huán)境。假日期間，共接收各類投訴舉報(bào)16042件，解答咨詢9771件，其中食品（2089件）、服裝鞋帽（2025件）、家居用品（1215件）、銷售服務(wù)（851件）、化妝品（821件）等投訴舉報(bào)量居前。

一、線上消費(fèi)訴求相對活躍，食品、服裝鞋帽等消費(fèi)糾紛較為集中

假日期間，涉及線上消費(fèi)訴求占訴求總量比重達(dá)85%，其中食品、服裝鞋帽、家居用品、化妝品等線上購物糾紛相對集中，市民主要反映網(wǎng)購商品存在質(zhì)量瑕疵、配送不及時(shí)、在線訂單被取消、宣傳與實(shí)際不符、以及經(jīng)營者未兌現(xiàn)促銷承諾、在線客服敷衍推脫等。如消費(fèi)者劉女士來電稱，去年12月初在某電商平臺購買一款價(jià)值899元的運(yùn)動鞋，至今未收到貨，聯(lián)系客服卻無果。

二、假日休閑消費(fèi)趨于恢復(fù)，餐飲、文娛等消費(fèi)投訴有所增加

假日期間，12315熱線平臺接到餐飲住宿服務(wù)類投訴舉報(bào)502件、文娛體育服務(wù)類投訴舉報(bào)388件，主要反映網(wǎng)上訂送餐、賓館住宿在線預(yù)訂、文娛體育在線訂購票等方面糾紛和爭議。如消費(fèi)者陳女士來電稱，假日期間通過某餐飲平臺訂購一款價(jià)值34.1元的漢堡，經(jīng)營者擅自取消訂單，令她不滿。

三、防護(hù)用品訴求呈現(xiàn)增勢，口罩等消費(fèi)訴求同比有所上升

假日期間，12315熱線平臺接到口罩類投訴舉報(bào)408件，同比明顯增多，主要反映經(jīng)營者發(fā)貨延遲、貨不對板、售后服務(wù)不到位等方面問題。如消費(fèi)者黃先生來電稱，在某平臺付費(fèi)訂購200個口罩，商家遲遲未發(fā)貨。消費(fèi)者周先生來電稱，在某平臺訂購一款KN95口罩，收到的卻是一款普通口罩。

目前，上述投訴舉報(bào)均已轉(zhuǎn)派各區(qū)市場監(jiān)管部門和消保委協(xié)調(diào)處理。

供稿：市局投訴舉報(bào)中心