作者 / 也說

(資料圖片僅供參考)

你發現沒有，原來快餐廳長相甜美的年輕員工，現在都變成大媽大叔了？

其中的秘密就在你的問題里面。

快餐現在都搞手機點餐，主要基于三點理由：

1. 時間成本

餐飲行業其實最重視的還不是人力，而是 " 黃金時間 " 的效率。因為人力雖然有成本，但卻是可以增加的。只要 ROI（投入產出比）大于 1，就可以繼續增加服務員。

而 " 用餐時間 " 是一種固定資源，在這個時間段，能為多少客人服務，決定了盈利的上限。這個概念在中餐里叫 " 翻臺率 "。也就是一個用餐段，餐廳的一張桌子，可以為多少批客人服務。

在現代中式餐飲里，差不多翻臺率三次是個分水嶺，能更高的活得很好，低于三次的就很艱難。

像一些知名品牌據說可以翻臺到 7 次。也就是一張桌子在一個餐段服務七桌的客人。" 翻臺率 " 幾乎成為了衡量一個餐飲行業是否健康的第一指標。

當然，翻臺率也和 " 客單價 " 有關，就是一桌的消費有多少。越高的客單價，可以容忍的翻胎率越低。因為客單價更高利潤更高，一桌頂兩桌。

而像洋快餐，更加重視在 " 柜臺區 " 每個客戶的服務時間。

柜臺區，是指客人點餐和端出餐品的柜臺服務區域。

一方面快餐客單價不高，必須以流水線式服務盡可能多的客人。另一方面外賣較多，限制翻臺率的短板就不在用餐時間了，在客人停留于柜臺區域的時間。

而手機點餐對柜臺區的效率提升，好比光纖對數據線，是能多單并發的。

柜臺區最大問題是客人點餐時會猶豫。我們以前經常看到一種客人，站在柜臺前面，猶豫不決請店員介紹，然后又扭頭詢問同來的孩子、家人，后面排起長隊。

現代餐飲曾用很多方式試圖解決這個問題，比如將 " 點餐 " 和 " 取餐 " 區域分開，比如讓推薦員去隊伍中，給客人提前看菜單，詢問是否已經決定點什么。

用手機下單的一個好處，就是從原來的 " 依次 " 變成 " 并發 " 了，可以幾十個客人一起看菜單，一起下單。減少排隊時間，服務更多客人，只需要解決后廚壓力就行。

2. 員工成本

在快餐行業里，人力和房租是主要成本，人力又分不同的薪水等級。點餐崗位是其中工資較高的。

過去的柜員機很繁瑣，在 M 記的行話里這個崗位叫 " 打桌 "。新人根本干不了，要記鍵盤和各種代碼，下單的機器很像一臺有特殊鍵盤的電腦。

這種機器只有老店員能流暢操作，如果誤下單或客人臨時改變需求，還需要更高級別的人過來用鑰匙或卡片取消更改，對新人簡直是災難。

現在柜臺已經改成液晶屏了，好上手了很多，但依舊對崗位的素質要求很高，因為這個人需要能和客戶溝通、情緒積極、思維敏捷，甚至接受客情的公關培訓。

客情關系（Customer emotional Relationship）是產品、服務提供者與其客戶之間的情感聯系。需要營銷人員能夠通過話語和行為向客戶傳遞品牌的正面形象。

而后廚的其他崗位要求低的一些，因為不用接觸客戶，不會發生與客戶的沖突，突發情況很少。

這也是前面提到的，為什么原來都是比較年輕的員工，現在都是年齡比較大的阿姨，因為前臺需要的人少了。

為防止杠強調下，這樣能讓很多阿姨就業很好，但是面對客戶崗位一般用年輕人是客觀現象

這樣的回答都有人說給資本洗地，也是不得不寫這些廢話，對讀者說句抱歉。

連鎖快餐品牌，日常輿情風險主要是與客戶交流的崗位，產生的投訴 90% 與柜臺服務人員有關，后廚則更多是例如浪費、工傷等 " 內部管控 " 風險，比較好防范。

所以，能去前面區域的店員，往往對綜合素質很高，薪水也就比廚房更高。

有效減少前臺服務人員，把更多人手放在后面，對餐廳來說是劃算的。

3. 數字營銷

這個也是重要的目的。

現代數字營銷利用 APP 和小程序，可以將一位用戶的門店、定位、點餐、優惠劵使用情況、參加活動等等都記錄，并發揮數據處理中心。

總部可以根據這些情況，實時對店面進行配貨、考評、區域營銷，甚至是決定開設新店或撤店。

而根據個人的用餐記錄，營銷部門還可以定制化推送優惠劵，拉回沉睡客戶，調研新品市場等等。

比如為什么這幾年快餐品牌每次做 IP 的玩具贈送活動都能制造現象級的搶購？

和對消費群體的市場分析就有很大關系。

另外，商家有了大量與客戶的互動端口（APP、小程序）就很容易進行一些消費的引導，比如推薦產品、積分換購、優惠組合、最紅 XXX 的特定日打折、下單前增加某產品享受優惠等等。

這些是人工推薦很難辦到的。

因為店員不可能在你下單前、下單中、甚至下單后付款前多次反復的詢問客人，會引起反感，至少是浪費溝通時間。而手機軟件可以。

最后還有基于數字化支付的更多營銷方式。

比如和銀行綁定的付款優惠，會員卡、預充值等各種的金融玩法。

過去快餐廳要安排神秘客人，氣氛專員（生日派對），營銷專員現在都不用了。從 APP 上都能看出來。比如一個餐廳點餐到取餐用了多久，客人下單和庫存能否匹配，都用數字圖表現實出來。

企業只要建立一個標準模型，發生了偏差甚至系統可以自動發出提醒。

整體看來，其實不單是快餐，數字化金融讓整個餐飲行業都煥發了第二季。

以前投資人最不愿意投資餐飲，因為效益無法得到保證。到底收了多少現金除了收款員很難統計的準確。造成投資的收益無法保障。

而現在大部分都是數字支付，這也是為什么最近 5 年，誕生了大量 " 龐大 " 規模的國產連鎖品牌。包括小吃、火鍋、麻辣燙、等等，因為數字支付讓投資人和經營者之間有了信任關系。

另外，使用現金和希望人工點餐都是可以的，如果在柜臺沒人招待或被拒絕，現場打客服電話投訴，不用客氣。按個人經驗，都會得到比較好的處理。

PS：更新感謝大家喜歡，回來更新一些內容。

關于評論區有代表性的問題：

1. 為什么要用我的手機幫商家節約時間？

從本質上看，這件事做好了是互利。

表層邏輯，客戶節約了點餐等待時間，商家節約了服務點餐時間，大家都快樂。，

底層邏輯，商家的時間，其實就是產品的價格，最后由客戶買單。

商家逐利，不會因為增加了服務成本就自己承擔，只會加在價格中，最后由客戶買單。

如果需要增加更多柜臺，更多收銀員才能保證更好的服務體驗，這些成本會體現在產品價格上漲。

你可能會說，漲價就沒人吃了。

但是手機點餐是一種大趨勢，每個商家都會使用，如果要求禁止也是所有商家都統一停用，大家營業成本一起上漲，所有餐飲都漲價了，最后還是消費者買單。

2. 老年人和沒有手機的人怎么辦？

你可以要求現金支付。

我國有多項法律法規，都曾經指出除非無人售貨或線上商戶，餐飲商業都應接受現金支付。

所以，如果是老年人或你不愿意手機下單，可以站在柜臺說我需要現金點餐。

如果商戶有拒絕您的表現，可以向相關部門反映。

3. 手機點餐對客戶有沒有任何好處？

個人認為除了節約時間（一般路上點到了餐廳直接就能拿走），最大的好處是購買有憑證。

曾經有一次不知道哪個環節問題，明明點的是三個雞塊，到家發現是兩個。

用訂單上的客服電話 400 撥打過去，對方立刻能查到點餐和餐廳的出餐（數量有記錄）補了一個，單獨外賣送過來。

還有一次在其他的某漢堡聯絡品牌，外賣點餐到了之后發現有人用鉛筆在食品袋上做記號，懷疑是清點或運送環節弄得，但有可能沾染到食物。

在線客服拍照提供證據，給這個訂單直接退了一個漢堡的錢，并在第二天再送了一個免費券。

總體說起來，就是維權的時間成本小多了。吃出任何問題都可以追責倒店和提供的人員。

因為可以追溯，服務人員也格外注意，能讓餐品更放心一些。

來源：知乎