自2016年開始陷入虧損泥沼后，國泰航空開啟了轉型模式，但隨后接連發生的乘客信息泄露、機票銷售烏龍等事件，讓這家以服務見長的航空巨頭頗為頭疼。據香港媒體報道，在最新一次銷售失誤中，國泰航空將葡萄牙到香港的一等座低價銷售。對此，1月14日該公司在給北京商報記者發來的回復中也承認出現了票價輸入錯誤。接連不斷的失誤使這家被稱為“亞洲最大航企”的公司的自救之路變得更加艱難。

接連失誤

多家香港媒體報道，近日國泰航空從葡萄牙到香港的一等座，以原價1.6萬美元(約合108154元人民幣)的1/10售出，但由于國泰航空并沒有從里斯本直飛香港的航線，所以機票包括借助合作伙伴的航班，經停倫敦、蘇黎世或法蘭克福。針對外界對銷售失誤的質疑，國泰航空發言人在1月13日發表聲明表示，由于輸入問題，網站上部分從歐洲出發的票價出現了錯誤，這些機票的銷售已立即停止且正在調查。

而在給北京商報記者的回復中，國泰航空也坦言，“因票價輸入錯誤，部分由歐洲出發的行程在國泰航空網站顯示的價格并不正確。我們會內部調查此次事件的根本原因，也會與供應商調查其他可涉及的外在因素。至于已購買這些機票的極少數顧客，我們歡迎他們乘搭國泰航班”。

無獨有偶，就在本月初，國泰航空還曾以不到1000美元的價格出售了一些從越南到北美的頭等艙機票，引發唏噓不已。一些網友稱，該公司以經濟艙的價格出售了從越南到加拿大和美國的商務艙機票，比如從越南峴港到紐約的頭等艙往返機票價格只有675美元(約合4562元人民幣)，而網上最便宜的經濟艙卻需要4549元。

對此，資深民航專家綦琦告訴北京商報記者，航空運輸服務由多重環境構成，具有極強的系統性，國泰航空的銷售錯誤表面上是偶然事件，實則從某一角度暴露了企業在管理、運營的問題。“尤其這一偶發事件發生在國泰這家一貫以提供優質航空服務的老牌航空公司身上，確實有些意想不到，接下來，該公司絕不能因經營的階段性虧損影響到原本正常的運營，偶發性差錯不能形成惡性循環。”

麻煩不斷

銷售烏龍并非國泰航空遭遇的最大問題。去年10月，該公司發布公告稱，發現大約940萬名乘客的資料曾被不當取覽，涉及的個人信息包括乘客姓名、國籍、出生日期、電話號碼、電郵及實際地址、護照號碼、身份證號碼、飛行常客計劃會員號碼、顧客服務備注及過往的飛行記錄資料等。當時，國泰航空已通知香港警察，并知會各有關當局。

據悉，國泰航空在資訊保安檢測過程中發現，部分乘客資料被未獲授權取覽。隨后該公司立刻進行調查以阻止事件繼續發展。但國泰航空也坦言，根據調查顯示，有403張已逾期的信用卡號碼以及另有27張無安全碼的信用卡號碼曾被不當取覽，而且每位受影響的乘客被“泄露”的信息有所不同。

大數據泄露恰逢國泰航空發力扭虧之時，其影響更甚于以往。公開資料顯示，2016年，國泰航空交上自2008年來首份年度虧損業績。2017年繼續虧損，凈利潤虧損8.88億港元。2018年上半年，國泰航空業績略有回暖，但仍未擺脫虧損。2018年上半年收入約530.78億港元，同比上漲15.7%，凈利潤虧損為2.63億港元，相較于2017年同期的20.51億港元虧損額度收窄。

國泰航空相關負責人告訴北京商報記者，公司于2017年展開為期三年的企業轉型計劃，以應對航空業所面對的根本性挑戰。不過，業內人士認為，業績兩連虧后，雖然2018年盈利尚未披露，但隨著以阿聯酋航空為代表的中東“土豪航企”的崛起，國泰航空在旅客飛行公里數這一指標上已經被超越。接下來從領飛到追趕，國泰航空的轉型升級并非易事。

前路漫漫

對于自救計劃，國泰航空強調，2018年公司開辦更多新航點，提供更多增值服務拓展新收益來源;不斷提升旅客的出行體驗;通過數字化的應用提高生產力和營運效率等。總體來看，轉型已帶來效果，國泰航空在去年乘客收益率有所改善。貨運業務表現強勁，營業額及收益率均有所增長。不過，在很多業內人士看來，這家航企能否重拾昔日風采還是個未知數。

一位不愿具名的業內專家告訴北京商報記者，國泰航空的競爭弱勢主要來自創新能力不足，跟隨市場變化的敏銳性欠缺。該專家進一步分析，隨著中國內地和全球直連更加便利，香港的“中介”角色日漸被削弱，香港航空市場商務出行需求也隨之降低。另一方面，香港低成本航空又搶占了旅游市場的大部分市場份額，這對以商務客為主的國泰航空也增加了營銷壓力。雪上加霜的是，廣州、深圳洲際直達航線接連新開，國有三大航企在洲際航線上的促銷力度空前，這些都在壓縮國泰航空市場份額。

談及國泰航空的“錢途”，綦琦建議，國泰航空的唯一出路就是順應市場發展趨勢，做出戰略調整。高品質服務是國泰航空成功的基石，如何持續強化這一比較性優勢，提升單座收益率，引導消費者為高品質服務支付高溢價，是國泰航空必須要面對的挑戰。

北京商報記者 肖瑋/文