游客排隊(duì)前往南灣猴島景區(qū)。 

“別人過年，我們過關(guān)”

——海南春節(jié)旅游消費(fèi)環(huán)境調(diào)查

改革開放以來，我國實(shí)現(xiàn)了從旅游短缺型國家到旅游大國的歷史性跨越。“十二五”期間，旅游業(yè)全面融入國家戰(zhàn)略體系，走向國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的前沿，成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。2009年發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》提出，建設(shè)海南國際旅游島，打造有國際競爭力的旅游勝地。目前海南旅游業(yè)發(fā)展如何?為何當(dāng)?shù)馗刹繒?huì)感覺“別人過年，我們過關(guān)”?以往發(fā)生的欺客宰客等現(xiàn)象是否已經(jīng)消除?近日，經(jīng)濟(jì)日報(bào)記者走訪了三亞、陵水、海口等地，對海南備戰(zhàn)“春節(jié)黃金周”的情況進(jìn)行調(diào)查——

臨近春節(jié)，大量人口涌入海南。流動(dòng)人口突增，帶給海南旅游收入的同時(shí)，還帶來了壓力，物價(jià)上漲、交通擁堵……這些壓力將在“春節(jié)黃金周”期間達(dá)到頂峰。每年“春節(jié)黃金周”都是海南的“趕考大關(guān)”，備戰(zhàn)期長達(dá)兩個(gè)多月。

破解“南熱北冷” 實(shí)現(xiàn)均衡發(fā)展

海口“春節(jié)黃金周”游客數(shù)量并不比三亞少，但海口市的旅游基礎(chǔ)設(shè)施更為完善，接待能力遠(yuǎn)高于三亞。面對龐大的游客群體，海口比較從容

2月3日，吳偉良一家四口乘坐飛機(jī)抵達(dá)海口美蘭國際機(jī)場，但是，他們此行的目的地并非海口。在機(jī)場拿到行李之后，一家人步行十多分鐘，轉(zhuǎn)乘海南東環(huán)鐵路動(dòng)車前往三亞。兩小時(shí)后，他們將入住早已預(yù)定好的位于海棠灣的酒店，開啟長達(dá)20天的“春節(jié)游”。

越來越多的游客選擇飛抵海口之后轉(zhuǎn)乘動(dòng)車到達(dá)三亞的出行路線。目前，海南東環(huán)鐵路美蘭(機(jī)場)站的候車人數(shù)是平時(shí)的十余倍，大部分旅客由此南下，前往三亞、瓊海等地。

“我們從始發(fā)站海口東站出發(fā)時(shí)，車上的空座還很多，但是經(jīng)過美蘭站后車上就滿座了。”海口市民符美林說。

海南春節(jié)旅游“南熱北冷”格局依然明顯。數(shù)據(jù)顯示，2017年“春節(jié)黃金周”期間，海南接待游客515.76萬人次，其中，三亞市的7大景區(qū)接待游客就達(dá)101萬人次，大三亞旅游圈春節(jié)期間的游客接待量達(dá)到海南總量的三分之一。三亞穩(wěn)坐海南春節(jié)旅游市場的“頭把交椅”。

“頭把交椅”并不好坐。記者2月4日在三亞采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，這里的交通十分擁堵：在個(gè)別繁華路口，當(dāng)紅燈亮起時(shí)，志愿者們在斑馬線上拉起繩索，阻擋意圖闖紅燈的電動(dòng)自行車。每個(gè)路口有四五名交警，忙碌地維持交通秩序。

在三亞火車站，旅客想要打到出租車并不容易。在出租車候車區(qū)，幾名黑車司機(jī)正和游客商量著價(jià)格。沒有攬到客人的黑車司機(jī)們騎坐在候車區(qū)欄桿上閑聊，一旁則是焦急等待正規(guī)出租車的旅客。“早晚高峰期，我們基本不在市區(qū)跑，根本走不動(dòng)，到了春節(jié)前幾天，堵得更嚴(yán)重。一個(gè)70多萬人口的小城一下子來100萬人，能不堵嗎?”三亞市一位出租車司機(jī)說。

與交通情況相比，來三亞度假的“候鳥”們更關(guān)心物價(jià)。“我和老伴連續(xù)7年來三亞過春節(jié)，這里氣候、空氣都好，就是吃菜太貴，白菜3元多一斤。按照我的經(jīng)驗(yàn)，春節(jié)的時(shí)候菜價(jià)還要翻倍。”今年76歲的陳鳳朝來到三亞后一直想念著家鄉(xiāng)東北的大白菜。

屬于大三亞旅游圈的陵水黎族自治縣也面臨著壓力。2月4日，記者來到位于陵水境內(nèi)的南灣猴島景區(qū)，通往景區(qū)的纜車前擠滿了游客，游客王浩斌等待了一個(gè)小時(shí)仍沒有乘上纜車，他最終和許多游客一起選擇乘坐小船。“太火爆了，這還沒到春節(jié)呢，怎么會(huì)這么多人啊!”王浩斌說。

三亞市政府一位干部用“別人過年，我們過關(guān)”來形容他們的壓力。面對“春節(jié)黃金周”，三亞市的壓力之大可想而知。與此相比，省會(huì)城市海口的壓力則小很多。

海南旅游業(yè)內(nèi)人士分析，海口“春節(jié)黃金周”游客數(shù)量并不比三亞少，但海口市的旅游基礎(chǔ)設(shè)施更為完善，接待能力遠(yuǎn)高于三亞。面對龐大的游客群體，海口顯得比較從容。

如何讓三亞輕松“過年”?需要破解“南熱北冷”的困境。“根據(jù)我們掌握的情況，游客到海南旅游，多數(shù)集中在海邊。就三亞來講，多數(shù)游客在三亞灣、亞龍灣、海棠灣。”海南省省長沈曉明說。

如何讓游客均衡分布在海南不同地區(qū)?“我們希望通過推進(jìn)‘全域旅游’來改變這一困境。”沈曉明說，一是通過推進(jìn)“百鎮(zhèn)千村”建設(shè)，挖掘遍布海南全省，尤其是中部地區(qū)的村鎮(zhèn)旅游景點(diǎn)。二是建設(shè)“環(huán)島旅游公路”，將50個(gè)左右的濱海景點(diǎn)串聯(lián)起來，從世界各地邀請規(guī)劃設(shè)計(jì)師建設(shè)50個(gè)左右旅游驛站。

三亞春園海鮮廣場內(nèi)設(shè)置了公平秤，但經(jīng)常被游客忽視。

“未來，進(jìn)入海南島的游客有三分之一在海邊，享受碧海藍(lán)天。三分之一的游客在中部山區(qū)，體驗(yàn)熱帶雨林的魅力。三分之一的游客邂逅在環(huán)島旅游景點(diǎn)。屆時(shí)，海南全域旅游態(tài)勢基本形成，游客格局基本合理。”沈曉明告訴記者，這是海南省政府2018年重點(diǎn)推進(jìn)的工作。

“重典”初顯成效 仍需加強(qiáng)管理

三亞市“重典治旅”已有多年，“零容忍”“一次性死亡”“創(chuàng)紀(jì)錄罰款”“加強(qiáng)部署”等詞屢見不鮮，但仍有擾亂旅游市場秩序的事件發(fā)生

破解“南熱北冷”，仍需長期的規(guī)劃和市場培育。面對將至的2018年“春節(jié)黃金周”，三亞的壓力并未緩解。目前，三亞全市上下已從“備戰(zhàn)”狀態(tài)轉(zhuǎn)換成“應(yīng)戰(zhàn)”狀態(tài)。

1月4日，三亞市通過了《2018年春節(jié)黃金周和旅游旺季綜合服務(wù)保障工作方案》，提出“四位一體”依法治旅總體方案。

“三亞市民游客中心”是“四位一體”依法治旅的作戰(zhàn)指揮中心。三亞市旅游信息咨詢中心(春園站)工作人員告訴記者，該中心承擔(dān)著接受旅游投訴、免費(fèi)資料索取、免費(fèi)信息咨詢、免費(fèi)上網(wǎng)查詢的任務(wù)，“如果接到游客投訴，我們馬上能夠聯(lián)系到執(zhí)法監(jiān)督部門前去了解情況，進(jìn)行查處”。

目前，三亞市已形成從受理咨詢投訴、執(zhí)法監(jiān)督，到案件審理調(diào)解的“一站式”旅游監(jiān)管鏈?zhǔn)椒?wù)。在此基礎(chǔ)上，三亞市實(shí)施“重典”，依法整治旅游市場秩序。

違法商家“一次性死亡”是三亞所實(shí)施的“重典”之一。2017年11月，有游客反映三亞鳳凰僑源海鮮飯店和三亞鳳凰鑫城漁家餐廳存在缺斤少兩、欺客宰客的行為。經(jīng)三亞市旅游警察暗訪發(fā)現(xiàn)，兩家海鮮店在公平秤上動(dòng)了手腳。

針對此種行為，三亞市“下了狠手”，三亞市工商局對兩家餐廳實(shí)行“一次性死亡”，直接吊銷營業(yè)執(zhí)照，商家相關(guān)股東及負(fù)責(zé)人將被列入黑名單，3年內(nèi)不得擔(dān)任同行業(yè)經(jīng)營單位的法定代表人(負(fù)責(zé)人)或股東。

2018年“春節(jié)黃金周”，三亞市欺客宰客商家“一次性死亡”的“重典”仍然有效。而且，三亞市物價(jià)局加強(qiáng)了對旅游購物場所經(jīng)營企業(yè)的價(jià)格監(jiān)管，對于經(jīng)營者價(jià)格違法行為最高將處50萬元罰款。三亞市還專門制定了《三亞市誠信旅游服務(wù)巡訪工作方案》。巡訪工作組將主要走訪景區(qū)景點(diǎn)，摸查家庭旅館、客棧住宿情況，走訪旅行社落實(shí)價(jià)格備案制度，了解“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”和使用“黑車”“黑導(dǎo)”以及非法一日游等情況，調(diào)查海鮮排檔欺客宰客、潛水公司高額回扣等情況。

近日，三亞市發(fā)改委召開了2018年春節(jié)期間旅游飯店價(jià)格行為提醒告誡會(huì)，要求旅游飯店依法經(jīng)營、明碼標(biāo)價(jià)，不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，最高可處200萬元罰款。

三亞市“重典治旅”已有多年，“零容忍”“一次性死亡”“創(chuàng)紀(jì)錄罰款”“加強(qiáng)部署”等詞屢見不鮮，但仍有擾亂旅游市場秩序的事件發(fā)生。根源在哪?

“旅游市場涉及的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)太多，‘重典治旅’震懾了違法分子，促使旅游市場秩序整體向好，但縱深不夠，旅游各環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)還需要加強(qiáng)管理。”三亞市導(dǎo)游馮佳寧說。

到三亞度假，吃海鮮必不可少，海鮮市場也成了欺客宰客的多發(fā)地帶。三亞市為此出臺(tái)了多項(xiàng)規(guī)定以規(guī)范海鮮市場秩序。以三亞市工商部門為例，該部門強(qiáng)化科技監(jiān)管，構(gòu)建海鮮排檔電子網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺(tái)。在已設(shè)立價(jià)格電子公示屏、電子點(diǎn)菜系統(tǒng)、POS機(jī)收銀等系統(tǒng)和網(wǎng)上公布海鮮排檔經(jīng)營信息的基礎(chǔ)上，推進(jìn)海鮮排檔手機(jī)短信(微信)咨詢舉報(bào)平臺(tái)和“三亞海鮮直通車”網(wǎng)絡(luò)評價(jià)推廣平臺(tái)建設(shè)，并推動(dòng)海鮮排檔電子網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管模式向其他專業(yè)市場延伸。

2月4日晚，記者在三亞春園海鮮廣場看到，每一個(gè)稱海鮮的塑料筐上都標(biāo)注著“誠信筐 放心稱 少一兩 賠一斤 再罰100元”的標(biāo)語，在海鮮購買點(diǎn)放置著公平秤。記者觀察到，40分鐘內(nèi)約有30余名游客購買了海鮮，但未有一人在公平秤上稱重。

“海鮮離不開水，有些商家不將水瀝干即稱重，侵害了消費(fèi)者的利益。”海南省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長陳恒表示，三亞整治旅游市場秩序還需在細(xì)節(jié)上下功夫。

產(chǎn)品日漸豐富 低端游仍盛行

不斷完善旅游產(chǎn)品，滿足游客游玩需求是三亞旅游業(yè)共同努力的目標(biāo)。2017年，海南省提出以不合理低價(jià)游為重點(diǎn)深入開展市場整治

在三亞，游客可以享受到不同的旅游體驗(yàn)：低空游、婚慶游、潛水游、游艇郵輪游……三亞已打造出“海、陸、空”立體綜合游的旅游業(yè)態(tài)。

記者在三亞大小洞天風(fēng)景區(qū)了解到，1月18日上線的房車營地受到游客青睞。據(jù)介紹，房車營地占地面積約60畝，將以大小洞天自然文化、浪漫海岸環(huán)境為依托，實(shí)現(xiàn)景觀觀光體驗(yàn)和休閑娛樂的完美融合，最終形成以露營地為依托，以戶外運(yùn)動(dòng)、觀光體驗(yàn)以及相關(guān)業(yè)態(tài)為支撐的綜合性自駕游露營基地。

“這次來三亞，我印象最深的旅游項(xiàng)目是‘海陸空一日游’，乘坐直升飛機(jī)從低空飽覽國家海岸海棠灣的旖旎沙灘，俯瞰北緯18度的湛藍(lán)海岸線，這感覺非常棒。”游客吳莉莉說。

“不斷完善旅游產(chǎn)品，滿足游客游玩需求是三亞旅游從業(yè)者共同努力的目標(biāo)，不僅旅游發(fā)展模式要?jiǎng)?chuàng)新，旅游產(chǎn)品也要?jiǎng)?chuàng)新，‘海、陸、空’三棲海島游玩模式及‘三點(diǎn)一線’的高端定制產(chǎn)品將作為未來合作的重點(diǎn)內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上還將繼續(xù)探索，尋求更全面的與全域旅游相結(jié)合的定制路線，延展出更多樣化的產(chǎn)品。”三亞市旅游協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長關(guān)鐵山表示。

三亞也在努力探索與國際旅游接軌。2月1日，太陽馬戲《阿凡達(dá)前傳——魅影騎士》在三亞上演。這是太陽馬戲這一全球頂級(jí)的演藝節(jié)目首次入駐三亞，為三亞春節(jié)前的旅游市場注入了強(qiáng)勁的活力。

與高端、大氣、國際化的旅游產(chǎn)品相比，海南低端旅游產(chǎn)品仍然盛行。2月2日，來自山西的“候鳥老人”段武安接到了一則廣告，“興隆兩日游，團(tuán)費(fèi)僅需20元/人”。“因?yàn)楹鼙阋耍院屠习橐黄饒?bào)了名。”段武安告訴記者，而當(dāng)游客交錢入團(tuán)后，導(dǎo)游則提出了各種要求，“必須在購物店里待夠規(guī)定時(shí)間才能離開”“適當(dāng)購買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)”等。

1月31日，海口市旅游委針對海口旅游市場中出現(xiàn)的不合理低價(jià)游、非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)等違法違規(guī)行為，約談了多家旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人。海口市旅游委提供的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年，海口市共接旅游投訴530起，其中投訴旅行社205起，投訴酒店63起，投訴導(dǎo)游49起，投訴景區(qū)37起，其他類投訴176起。行政處罰企業(yè)24家及旅行社從業(yè)人員10名，處罰金額共計(jì)105.8萬元，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失31萬元。其中，投訴導(dǎo)游和其他類投訴大都由“低價(jià)團(tuán)”引起。

在2017年海南省旅游工作會(huì)議上，海南省提出以不合理低價(jià)游為重點(diǎn)深入開展市場整治。查處和關(guān)閉一批違法違規(guī)和嚴(yán)重失信發(fā)布“不合理低價(jià)游”信息的旅游網(wǎng)站和廣告。同時(shí)，嚴(yán)查合同簽訂，切斷“不合理低價(jià)游”鏈條。嚴(yán)查旅游景區(qū)、旅游演藝、旅游購物場所以高額回扣攬客欺客行為，堵住“不合理低價(jià)游”源頭。定期匯總涉旅違法違規(guī)企業(yè)和從業(yè)人員的旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息。

海南旅游業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，游客貪圖便宜為“不合理低價(jià)游”提供了生存空間，但如何從制度上徹底消除“不合理低價(jià)游”，需要海南省旅游部門進(jìn)一步探索研究。