希爾頓卓越俱樂部會(huì)員卡(以下簡(jiǎn)稱“希爾頓卓越卡”)屢遭投訴，卻一直野蠻生長(zhǎng)，商家收益不菲，消費(fèi)者在使用過程中卻困難重重。近日，多名消費(fèi)者向記者投訴，花費(fèi)數(shù)千元購(gòu)買的首都機(jī)場(chǎng)希爾頓卓越卡，卻難以享受優(yōu)惠服務(wù)，這不僅讓運(yùn)營(yíng)方友好市場(chǎng)策劃咨詢(上海)有限公司備受詬病，也使希爾頓酒店品牌陷入信任危機(jī)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，希爾頓酒店選擇第三方運(yùn)作管理模式，是權(quán)衡企業(yè)利弊后做出的決策，凡按規(guī)定使用會(huì)員卡的消費(fèi)者都應(yīng)該受到保護(hù)，一旦出現(xiàn)問題，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的第三方以及希爾頓公司都負(fù)有責(zé)任。

頻遭投訴

近日，有消費(fèi)者向記者報(bào)料，自己在花費(fèi)2388元購(gòu)買希爾頓卓越卡后，多次預(yù)訂客房無(wú)果，投訴后也未得到解決。此外，還有多位消費(fèi)者投訴稱，除了辦卡贈(zèng)送的免費(fèi)房常常無(wú)法訂到外，優(yōu)惠餐券也無(wú)法使用。“更奇怪的是，希爾頓以無(wú)房為由拒絕消費(fèi)者使用免費(fèi)房券，但如果自費(fèi)訂房卻24小時(shí)都有。”

那么，希爾頓卓越卡的銷售、運(yùn)營(yíng)情況究竟如何?對(duì)此，記者走訪了王府井希爾頓、北京首都機(jī)場(chǎng)希爾頓以及北京希爾頓三家酒店。據(jù)游走在酒店內(nèi)部的相關(guān)銷售人員介紹，王府井希爾頓和北京希爾頓的卓越卡價(jià)格為2588元，包含兩晚的豪華客房，無(wú)節(jié)假日限制，需提前預(yù)訂，并贈(zèng)送價(jià)值為688元的雙人自助餐(只限周一至周六使用)等，在王府井店、北京希爾頓逸林酒店、北京希爾頓酒店通用。但首都機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店的卓越卡價(jià)格卻為2388元，只限機(jī)場(chǎng)店和北京康萊德酒店使用。

此外，銷售人員還對(duì)北京商報(bào)記者表示，希爾頓卓越俱樂部是希爾頓酒店所有，經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)也在酒店內(nèi)，因此卓越卡也為官方會(huì)員卡，并非由代理公司運(yùn)營(yíng)管理，還能開具希爾頓酒店發(fā)票。而當(dāng)記者詢問，這種卡與希爾頓酒店集團(tuán)的榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員卡有何不同時(shí)，該銷售人員直言，榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員卡只能積分，并不能享受其他優(yōu)惠打折服務(wù)。

隨后，北京商報(bào)記者撥打了希爾頓酒店官方電話進(jìn)行求證，對(duì)方坦言，卓越俱樂部是由第三方運(yùn)營(yíng)，并非是酒店自己的會(huì)員卡，只有榮譽(yù)客會(huì)才是希爾頓官方會(huì)員卡。消費(fèi)者可根據(jù)個(gè)人喜好決定是否購(gòu)買，如果已經(jīng)購(gòu)買，要至少提前5天預(yù)訂，在酒店沒房的情況下，將無(wú)法預(yù)訂。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，如今并沒有一家酒店火爆到無(wú)房可供，不予辦理免費(fèi)入住，恐屬于借口，也折射出希爾頓酒店與第三方運(yùn)營(yíng)會(huì)員卡公司之間，存在銜接障礙，損害了消費(fèi)者權(quán)益。

多年痼疾

北京商報(bào)記者了解到，希爾頓卓越俱樂部的第三方運(yùn)營(yíng)商為友好市場(chǎng)策劃咨詢(上海)有限公司，又稱為HMC，是一家擁有25年專注于酒店會(huì)員項(xiàng)目俱樂部運(yùn)營(yíng)的全球化公司。但這家公司在中國(guó)卻屢遭詬病，早在2014年，該公司欺騙消費(fèi)者等類似的事件就已經(jīng)不斷傳出，而在2016年，卓越俱樂部會(huì)員卡遭到廣州消費(fèi)者的投訴，引起社會(huì)關(guān)注，包括“會(huì)員卡并不能按照銷售的承諾正常使用”、“如需免費(fèi)入住，還需交付300+的費(fèi)用”等。

去年5月，位于廣州的HMC在未經(jīng)核準(zhǔn)登記領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的情況下，以上海友好酒店管理有限公司的名義從事對(duì)外經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。事情發(fā)生后，被廣州越秀區(qū)工商局查處，并罰款10萬(wàn)元。來自廣州工商部門的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)希爾頓卓越卡的投訴數(shù)量持續(xù)上升。2014年有7單投訴、2015年有50單投訴，截至2016年3月14日，已收到18單投訴。在所有75單投訴中，涉及無(wú)法使用免費(fèi)房券訂房問題的有60單，無(wú)法正常使用餐券的有5單，還有10單為退卡等糾紛。

北京商報(bào)記者從某大型點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上看到，對(duì)希爾頓卓越俱樂部的評(píng)價(jià)幾乎都是差評(píng)，多數(shù)消費(fèi)者表示，“這是騙子公司”、“以后再也不想去希爾頓酒店了”。可見，卓越卡對(duì)希爾頓酒店集團(tuán)的品牌已經(jīng)產(chǎn)生負(fù)面影響。對(duì)此，北京商報(bào)記者聯(lián)系了希爾頓酒店集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人，但截至記者發(fā)稿時(shí)，未得到明確回應(yīng)。

“HMC在世界各地有很多會(huì)員，并和全球多家酒店進(jìn)行合作，將這些會(huì)員和相應(yīng)的酒店進(jìn)行鏈接，為會(huì)員提供服務(wù)，在國(guó)內(nèi)也有從事相似業(yè)務(wù)的企業(yè)”，中國(guó)酒店創(chuàng)新論壇秘書長(zhǎng)張經(jīng)邦曾表示，“但另一方面，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是線上電子商務(wù)的流行，HMC這種利用優(yōu)惠卡的促銷方式，顯然已經(jīng)有些跟不上新趨勢(shì)，如團(tuán)購(gòu)和其他優(yōu)惠項(xiàng)目出現(xiàn)以后，第三方運(yùn)營(yíng)的優(yōu)惠卡的生存空間被明顯壓縮。”

利益驅(qū)使

同樣值得關(guān)注的是，面對(duì)如此多的負(fù)面消息和消費(fèi)者抱怨，緣何難以撼動(dòng)希爾頓酒店集團(tuán)與卓越俱樂部的合作呢?北京商報(bào)記者了解到，HMC與希爾頓酒店是通過賣卡后進(jìn)行比例分成的合作方式。曾有一位HMC內(nèi)部員工公開表示，希爾頓卓越俱樂部的卡券，平均一天至少能賣30套。按照這個(gè)數(shù)字計(jì)算，這家公司每個(gè)月的入賬都在二三百萬(wàn)元左右。如果按比例分成，希爾頓酒店每月至少可以得到約一二百萬(wàn)元的收入。對(duì)希爾頓酒店也算有利可圖。此外，一般的消費(fèi)者到達(dá)酒店后，被告知未提前預(yù)約或者未成功預(yù)訂，還會(huì)產(chǎn)生二次消費(fèi)，即自付房錢或飯錢。

一位從事酒店行業(yè)的人士告訴北京商報(bào)記者，如果酒店入住率達(dá)80%以上的話，基本不會(huì)開放卓越俱樂部會(huì)員訂房業(yè)務(wù)，因?yàn)槿胱÷试?0%以上就意味著基礎(chǔ)房型已經(jīng)訂完，剩下的都是套房以及行政樓層等高級(jí)客房。“更重要的是，酒店肯定想吸引更多付費(fèi)客人，所以也許只有入住率在50%以下的時(shí)候，消費(fèi)者才能用希爾頓卓越卡訂到房。”不僅如此，該人士還強(qiáng)調(diào)，酒店ADR(日均房?jī)r(jià))是有指標(biāo)的，如果接到團(tuán)隊(duì)訂房，價(jià)格肯定會(huì)打折，而此時(shí)會(huì)從散客身上收取更多，自然不會(huì)輕易向卓越卡用戶開放免費(fèi)客房。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，希爾頓酒店推出希爾頓卓越卡的本意是為了售賣淡季客房，減少空房率。但消費(fèi)者的需求往往集中在旺季。如果希爾頓卓越卡只針對(duì)淡季推出，消費(fèi)者則不會(huì)買賬，正是這種矛盾讓酒店和運(yùn)營(yíng)方很難平衡。一位不愿具名的行業(yè)專家指出，“從一開始酒店推出這種銷售策略的時(shí)候，就已經(jīng)想好了對(duì)策，所以設(shè)了一大堆門檻，提前5天這一點(diǎn)就能限制很多人，再加上酒店不會(huì)公布入住率，所以是否真的沒房可供很難查到”。

北京市華泰律師事務(wù)所律師張禹指出，從消費(fèi)者投訴的情況看，希爾頓卓越卡已經(jīng)涉嫌欺詐，如不能提供卡片辦理時(shí)承諾的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者相關(guān)費(fèi)用。作為消費(fèi)者，遇到希爾頓卓越卡糾紛時(shí)，首先應(yīng)該保留好消費(fèi)的全部憑證，在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無(wú)果后，應(yīng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門投訴，甚至訴諸法律維權(quán)。