2 、簡(jiǎn)單機(jī)械的KPI，不能保證長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力

在管理過程中我們?yōu)槭裁匆PI呢?因?yàn)槠鋵?shí)業(yè)務(wù)的本質(zhì)是為用戶提供價(jià)值，但我們?cè)噲D把它簡(jiǎn)化成KPI的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，無(wú)論怎么描述，都很難找到準(zhǔn)確量化的方向。執(zhí)行簡(jiǎn)單機(jī)械的KPI制度，很容易掉入過度管理的深淵。

我看了不少介紹索尼的文章，索尼是我曾經(jīng)非常崇拜的一家公司，是我年輕時(shí)反復(fù)學(xué)習(xí)研究的企業(yè)，但后來在管理上出現(xiàn)了很多問題。就索尼而言，絕對(duì)是被事業(yè)部和KPI這兩個(gè)概念坑了。我自己管了企業(yè)三十多年，這里面的核心問題是你的業(yè)務(wù)線一長(zhǎng)，事業(yè)部一多，CEO怎么管公司呢?直接用報(bào)表來管公司，但眼前的報(bào)表不意味著長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力。

而去掉KPI以后，我們?cè)趺茨軌蛴行碌膶?dǎo)引來凝聚這幾萬(wàn)人呢?在初創(chuàng)業(yè)時(shí)，我們就建立了一個(gè)很重要的概念，就是和用戶交朋友，把用戶變成朋友。這個(gè)說法提起來很簡(jiǎn)單，做起來卻很難。在九十年代，企業(yè)管理中大家最喜歡提的標(biāo)語(yǔ)是把用戶當(dāng)上帝，但這句話純屬忽悠，因?yàn)樵谥袊?guó)過去信上帝的人真不多。我說你敢把用戶當(dāng)朋友嗎，有句話是說無(wú)商不奸，如果是奸商，又怎么能夠把用戶當(dāng)朋友呢，用戶自己也是不愿意的。

怎么成為朋友呢?在這一點(diǎn)上小米下了很大的功夫。毫不謙虛地說，小米在這方面做的工作還是較為領(lǐng)先。我們?cè)谏鲜幸郧敖?jīng)過董事會(huì)和所有股東的反復(fù)交流、溝通，確定小米要堅(jiān)持做感動(dòng)人心、價(jià)格厚道的好產(chǎn)品。怎么體現(xiàn)我們堅(jiān)持價(jià)格厚道呢?我們做了一個(gè)董事會(huì)紀(jì)要，規(guī)定今生今世我們小米經(jīng)營(yíng)的硬件綜合凈利潤(rùn)率永遠(yuǎn)不超過5%，如果超過5%，我們把多賺的錢全部退給消費(fèi)者。小米可能是為數(shù)不多用法律的形式來約束自己凈利率的公司了。

很多管理學(xué)里面都談利潤(rùn)越高越好，大家在增長(zhǎng)和凈利的要求下，動(dòng)作越來越變形，很多企業(yè)一步一步走向了不歸路。那么為了避免小米走這樣的路，為了永久性地取信于消費(fèi)者，小米主動(dòng)提出硬件綜合凈利潤(rùn)率永遠(yuǎn)不超過5%。小米是一家全球化的公司，我在提這個(gè)提案的時(shí)候，想法是不超過3個(gè)點(diǎn)，后來有股東提意見，考慮到全球利率的波動(dòng)，所以寫了5個(gè)點(diǎn)，我們的真實(shí)想法是做硬件產(chǎn)品只掙一兩個(gè)點(diǎn)的凈利。我們?nèi)ツ暾麄€(gè)小米是1749億人民幣的營(yíng)收規(guī)模，我們硬件利潤(rùn)恰好只有1%左右，這樣每一個(gè)消費(fèi)者買小米產(chǎn)品的時(shí)候，就收到一個(gè)承諾，小米做這樣的產(chǎn)品，只賺一兩個(gè)點(diǎn)的利潤(rùn)。因?yàn)橹挥羞@樣持續(xù)堅(jiān)持，我們才有機(jī)會(huì)獲得消費(fèi)者無(wú)保留的信任。

我在追求什么呢?我在追求，我們有沒有可能營(yíng)造這樣的品牌，消費(fèi)者進(jìn)小米店里買東西不需要看價(jià)錢，也不需要看質(zhì)量，只要你需要直接拿走付錢就可以了，這是我們追求的商業(yè)方向。

我們總是在想能不能獲得用戶無(wú)保留的信任，因?yàn)槟阒挥蝎@得用戶的信任，這件事情整個(gè)小米的商業(yè)邏輯才比較流暢。所以小米的真正的KPI就是我們?cè)趺茨軌虺接脩舻念A(yù)期，讓用戶愿意口口相傳，讓用戶成為粉絲，讓用戶給他的朋友推薦。

為了達(dá)成這個(gè)目的，在小米創(chuàng)辦的前五年，我們還定了一個(gè)更可怕的要求，叫零市場(chǎng)費(fèi)用。在小米創(chuàng)立的前五年，我們幾乎沒有做過廣告，也沒有請(qǐng)過公關(guān)公司，也幾乎沒有發(fā)過公關(guān)稿?？赡芎芏嗳苏f雷總是不是你們沒錢，其實(shí)在2014年小米的估值已經(jīng)達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的450億美元，我們當(dāng)時(shí)的營(yíng)業(yè)額也在小一千億人民幣的規(guī)模上。這么做，我們只是想驗(yàn)證一個(gè)最重要的內(nèi)容，就是如果你的產(chǎn)品好，用戶口口相傳是能夠幫助你抵達(dá)足夠多的用戶。

今年十一期間我在歐洲，我在西班牙見到很多用戶，包括我們一些同事，有些同事就是早期的米粉，我說你什么時(shí)候接觸小米的，他說2010年。那時(shí)候我們還沒有做國(guó)際市場(chǎng)的時(shí)候，就有很多全球的粉絲把小米的作品翻譯成世界上各種語(yǔ)言，在各個(gè)論壇和社區(qū)里面?zhèn)鞑?。所以小米進(jìn)入全球各個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候，都已經(jīng)具有了非常雄厚的品牌基礎(chǔ)。

我們的KPI是怎么牽引的呢?是超越用戶預(yù)期，和用戶成為朋友，讓用戶無(wú)保留的信任。這一點(diǎn)其實(shí)就是小米最核心的KPI。當(dāng)所有人的工作全部圍繞這一點(diǎn)展開的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)原有的流程，原有的很多審批，原有的很多層級(jí)都消失了，所以使小米擁有了互聯(lián)網(wǎng)的工具，互聯(lián)網(wǎng)的手段和互聯(lián)網(wǎng)的思維，具備了非常高效和極為扁平化的管理。這是第二點(diǎn)，去KPI。

3 、打造相對(duì)平等的管理氛圍

第三點(diǎn)，去title。在早期的小米，我們按剛才的要求找了一百零幾個(gè)人。其實(shí)他們比較典型的形象基本上都是在30歲左右，有了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，而且特別想做一些偉大的事業(yè)，我們就聚集了這樣一批人。到今天為止這一百人里面應(yīng)該還有90到95個(gè)人還在小米，也都活躍在我們非常重要的崗位上。

我們初期提的去title是什么意思呢?是我們基本上都給他們一個(gè)title叫工程師，因?yàn)槿绻o一個(gè)總監(jiān)的話，可能另外一個(gè)人跟他差不多能干的人，說你給我一個(gè)經(jīng)理肯定不行。如果你要給我一個(gè)總監(jiān)的話，那整個(gè)辦公室里面全部是總監(jiān)。如果是工程師，大家都是工程師，反而能容納更多能干的人。

所以在初期小米刻意混淆了層級(jí)，小米在很長(zhǎng)時(shí)間里面是沒有級(jí)別的，而且到今天為止作為一個(gè)兩萬(wàn)多人的企業(yè)，小米集團(tuán)副總裁以上的管理者只有十三四個(gè)人。在這樣的相對(duì)平等的氛圍里面，使每一個(gè)業(yè)務(wù)單元都具備非常強(qiáng)的主動(dòng)性，初期我們?cè)谠囼?yàn)去title時(shí)也取得了很了不起的成績(jī)。有時(shí)候我們想提拔個(gè)別做的非常出色的同事們擔(dān)任管理崗位的時(shí)候，他們都說其實(shí)不需要，現(xiàn)在這樣更好。所以基于這樣一種管理氛圍，我們創(chuàng)業(yè)了九年時(shí)間。

4 、未來：全面升級(jí)

當(dāng)然在此時(shí)此刻，或者去年上市之后，我們?cè)谥匦滤伎甲鳛橐粋€(gè)公眾公司，我們?cè)趺词构咀兊母椒€(wěn)更可控，更安全，而且更具備創(chuàng)新和增長(zhǎng)性。

基于這么一個(gè)命題的話，我們?cè)谒伎嫉氖鞘裁茨?我們?cè)谒伎嫉氖窃趺窗研∶鬃鳛橐粋€(gè)創(chuàng)業(yè)公司所獲得的管理經(jīng)驗(yàn)跟成熟的管理經(jīng)驗(yàn)相融合，然后進(jìn)行全面的管理提升。因?yàn)樵诮裉靸扇f(wàn)多人的企業(yè)里面，如果還堅(jiān)持我們九年前提的這些思想，有一些適用，有一些已經(jīng)不適用了，需要全面改進(jìn)，所以小米目前正處在一個(gè)管理全面提升的階段。

今天獲得復(fù)旦企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，再一次誠(chéng)摯感謝復(fù)旦管理學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)基金會(huì)的評(píng)委會(huì)，謝謝大家給了我這么大的信心，使我有更大的動(dòng)力認(rèn)認(rèn)真真把公司做好，有機(jī)會(huì)做成管理上一個(gè)標(biāo)桿。謝謝大家。