九派新聞評論員 文和刀

(資料圖)

11月14日，網傳“金港城社區電話無人接聽”。有居民拍視頻稱，自己打數十個社區電話都未接通，于是來到該社區辦公地點，發現桌上的電話話筒被挪開，他隨后遭到社區工作人員呵斥。當晚，涉事社區回應稱，其實電話正在通話，并不是有意挪開，當時工作人員接到咨詢后暫時將電話擱置桌面去核實情況。

圖源：紅星視頻

這是當前疫情防控形勢下，基層社區中出現的一個典型場景。說它典型，是因為它不僅會在地理寬度上、在各地的基層社區中普遍存在，而且如果得不到妥善處理，就會在時間長度上、在未來的疫情防控攻堅戰中也常常存在。

因此，這件典型案例必須要得到妥善的解決——廣大人民群眾在等的其實并不是一個解釋，而是解決。解決好這個問題，就能解決當下乃至未來的很多問題。

事發當時那部電話到底在做什么，這個解釋，在事后已經不那么重要了。重要的是：下一次，某一處電話仍然無法及時回應每一個居民的期待時，應該怎么辦？總有接不完的電話、新一輪的應戰……但這些開展工作的困難，不該是止步于此的理由，更不能是向求助者撒氣的借口。

事發當時那部電話到底在做什么，這個解釋，僅僅對于涉事社區而言很重要。他們本應對此積極舉證，找出并公布通話記錄、監控記錄等等有力證據，既是為了給關心此事的人民群眾一個合理的交代，也是為了自證工作并未瀆職的清白。

沖突的爆發往往由于矛盾的集中。一方面，站在居民的角度來看，當事人很急，急到連打數十個電話，都沒有得到溝通的機會，急到親自來到社區辦公地點，卻只得到生硬呵斥。居民有任何情況和訴求第一個想到的肯定是社區，但當這條“唯一”的通道卻堵塞失靈時,又何去何從？當事人的焦慮可想而知。在焦慮和失望下，他做出了對方瀆職的判斷。

另一方面，站在社區的角度來看，居民要聯系的只有一個社區，社區要看顧的卻是上萬個居民。涉事社區事發前僅有兩部辦公電話，需服務轄區12000余名居民。“疫情期間電話咨詢量較大，且單次通話時間較長，部分時間段存在不能及時接聽電話現象。”與其充滿對立情緒地把這些當作托詞，不如承認這就是當下嚴峻形勢中普遍存在的客觀事實。

忙中往往出亂。不過有一點是肯定的，那就是再忙再亂，也不是對人民群眾粗暴以待的理由。對此，解決方案中一定得有服務態度的提升，思想認識的深化。肢體乃至語言上的暴力，除了撒氣，對解決問題并沒有一絲一毫的幫助。

解決問題需要什么，有時，這個答案可能很簡單。正如涉事街道辦主任所提出的，再開通一部對外電話負責解答居民疑問，讓更多居民的求助通道不再“此路不通”，可能就能緩解很大一部分的矛盾。與此同時，相關工作人員也受到批評教育，進一步強化工作紀律。端正態度，也并不是一件多么難以克服的事。

小事不小，難題不難。類似的矛盾在未來恐怕不會少見，但我們衷心希望越來越少，為此必須吸取教訓，引以為戒。

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