長江日報大武漢客戶端9月27日訊 “120電話響兩秒要接聽，一分鐘內要問清地址并派救護車。”武漢市急救中心120調度科調度組長邵奇在《面談》欄目中介紹，“這是對接線員的基本要求。”9月27日下午，武漢市急救中心120調度科調度組長王亮和邵奇、武漢市急救中心急救醫生劉清做客長江日報《面談》欄目直播間，王亮分享了近期被網友稱作“教科書式救援”的具體經過，邵奇介紹了急救中心接線員的工作狀態和工作強度，劉清回顧了6年前“26分鐘不掛線的生死營救”，并講述了轉崗后的心態變化。

圖中左至右為：主持人徐佳，武漢市急救中心120調度科調度組長王亮、武漢市急救中心120調度科調度組長邵奇、武漢市急救中心急救醫生劉清。記者楊濤 攝

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120接線員聽到敲擊聲秒懂，成功救人

《面談》訪談中，王亮首先介紹了這次“無聲救援”的經過。

近日凌晨3時50分，急救中心接線員王亮接到了一個“無聲電話”——電話接通后，電話那頭并沒有傳來說話的聲音，只有喘息聲和“咚咚”的敲擊聲。他思索片刻，在系統上查詢到了該號碼曾經有一次撥打120的記錄。他判斷，這個撥打電話的人很可能十分需要急救，只是此時無法說話。在幾十秒的時間內查詢到該求救者的相關信息后，王亮立刻回撥了這個號碼。在進行了一系列詢問后，無法說話的患者用敲擊的方式回答了王亮的提問。在確認一切信息無誤后，王亮調度派發了救護車，救護車在10分鐘內趕到了這名患者家樓下。在成功救助后，王亮還是感到后怕，他說：“如果查詢系統沒有該男子的住址信息，那將是十分嚴重的后果。”

接著劉清也回顧了6年前“26分鐘不掛線的生死營救”。2016年9月24日，劉清接到了當天的第68個急救電話，電話那一頭的女子表示自己的丈夫已經沒有了呼吸。患者出現院外心跳驟停是非常危險的情況，劉清在電話這一頭一邊收集求助者信息、安排救護車，還遠程指導該女子給丈夫做心臟按壓、人工呼吸。在劉清長達26分鐘的電話指導下，妻子給心跳驟停的彭先生進行了心臟按壓和人工呼吸，直到急救醫生的到來，抓住最寶貴的生機。

近期，劉清已經從接線員轉崗變成急救醫生，“崗位的轉變，讓我更近距離接觸病人，原來是在電話線那頭援助，現在是直面病人的需求，每次出發我都做好充足的準備”。

每位接線員每班次平均接200個電話

談及急救中心接線員的工作狀態和工作強度，邵奇介紹，“急救中心每天接到急救電話約3000個，每位接線員在每班次平均要接到約200個電話，如果算上回撥的電話，接線員每班次的電話量遠不止200個。”他說，“120電話響兩秒要接聽，一分鐘內要問清地址并派救護車。這是對接線員的基本要求。”

王亮補充說，調度員最基本的工作是受理120急救電話，也就是接聽呼救電話、記錄完整且正確的地址、了解病人的病情、通過醫療優先分級調度系統予以急救指導，同時調派距離病人最近的救護車前往病人身邊，還要關注救護車的急救全流程，完善任務單的各項信息，同時還負責協調接收醫院，與110、119等部門聯動實施救援。由于高強度的工作和專業的職業素養，接線員對電話鈴聲甚至形成了條件反射。王亮透露，他婚禮當天，媽媽給他打了個電話，他點開接聽后竟下意識地說：“您好，這里是武漢120。”

資深120接線員建議：這樣撥打急救電話

在問及接線員在工作中比較棘手的情況時，劉清介紹，接線員最害怕的是接到無聲電話。“只要你能發出聲音，我就可以想盡辦法問詢我所需要的信息。”如外地人在武漢突遇意外，描述不清所在地點，劉清介紹這種情況可以問身邊路人或報警處理。邵奇介紹，還有很多不顯示來電號碼，也沒有來電定位的呼救電話，很難去辨認是否有急救需求，就只能聯動110協助援助。王亮還分享了同一個班組同事的案例，一次一位老人撥打電話還未說清楚自身地址電話便已掛斷，回撥過去提示手機已欠費，同事自掏腰包給老人充上話費，才聯系到老人。他說，“我們的工作就是與時間賽跑，所以我必須最快地解決問題。”

訪談最后，對于撥打急救電話的市民，這三位資深120接線員給大家幾點建議：一是對于地址的描述務必完整且準確，以便于救護車能更快找到病人；二是耐心配合調度員的問詢，以便調度員弄清病人的病情；三是危重病人的家屬應盡早按照調度員的指導開展自救和呼救，畢竟在救護車到來之前的一段時間，病人身邊的家屬提供的救助很可能起到關鍵性作用。（長江日報記者徐佳 見習記者全弈靈 通訊員羅雙萍）

【編輯：鄧臘秀】

【來源：長江日報-長江網】