12月18日至19日，北京黨建引領接訴即辦改革論壇在京舉辦。其間，在韌性治理平行論壇上，多位專家聚焦疫情下“韌性城市”建設，圍繞完善基層治理平臺、加強疫后社會心理治理等方面，提出進一步推動接訴即辦改革的政策建議。

截至11月底，12345熱線日均受理量已經超過20萬件，比2019年疫情發生之前增長了10倍左右。北京市疾病預防控制中心副主任于建平感慨地說，“三年來，接訴即辦工作，搭建了服務市民疫情防控的線上平臺，架起了指揮部與群眾溝通的連心橋。”

“韌性城市的建設，關鍵還是在韌字上。不僅要考慮怎么通過調配資源，來應急滿足各項防疫的需求，同時也要考慮，疫情過后，應急狀態過后，社會如何快速恢復到常態化的狀態。”于建平建議，各部門、各區域要充分認識韌性城市建設的重要性，及早按照本市印發的《關于加快推進韌性城市建設指導意見》，謀劃各自領域、區域的韌性建設。

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在接訴即辦改革融合方面，于建平建議，行政主管部門可以根據大量級的共性問題，出臺完善市民辦事的指南，不讓同樣的問題反復問。他還提議，可以建立12345的搜索引擎，在公共平臺共享辦事查詢資源，滿足市民自助查詢需求的同時，緩解電話接聽壓力。

論壇上，“加強疫后社會心理治理”的話題也引起許多與會嘉賓共鳴。中國人民大學心理系教授辛自強認為，當前，疫情背景發生了變化，國家放開了統一的管控，強化自主防疫措施，恐慌等社會心理問題也會隨之產生。除此之外，小微企業、服務業眼前面臨的困難，可能也會帶來一些情緒壓力。

針對這些問題，辛自強建議，首先，醫衛專家需要幫助公眾建立對病毒的正確認知，包括當前病毒的一些新特性，讓公眾正確評估風險。其次，不僅要建立對病毒本身的認知，也要建立明確的對感染后果的科學認識，除了用數據說話，更要用故事、案例來鮮活地講，從心理接受敏感性方面，會收到更好的效果。

辛自強還提出，要鼓勵公眾對風險采取合理行動，比如適量備藥，但應避免浪費，以此增強人民的控制感和應對效能感。還有各地區、各行業分散爆發“時間表”，也非常關鍵，會大幅緩解醫療資源緊張的問題。同樣重要的，還要向公眾提供社會支持網絡，包括公布社會心理健康服務網站電話、生活支持網絡，做好物資供應保障。

與會專家一致認為，為千家萬戶解決千頭萬緒問題的“接訴即辦”，正在成為韌性城市建設的“數據富礦”，垂直扁平多點位的群眾訴求，為韌性城市建設提供精準的發力方向，以群眾訴求驅動超大城市治理的“北京實踐”，全面加速著韌性城市建設的發展進程。

“韌性城市，是具備在逆變環境下承受、適應和快速恢復能力的城市，是城市安全發展的新范式。持續提升城市整體韌性，對于防范和化解社會重大風險，保障人民群眾生命財產安全具有重要意義。”北京大學黨委常委、副校長孫慶偉在視頻致辭中說，將韌性治理的理念、技術、機制與接訴即辦改革相融合，將為提升首都治理能力、維護首都和諧穩定提供堅實保障。

國際歐亞科學院院士、住房和城鄉建設部原副部長仇保興認為，韌性城市有三大韌力：維持力、恢復力和轉型力，其中最重要的是恢復力，就像生病的人能夠迅速恢復健康。他特別強調，城市生命線工程的恢復，比如電力、供水、燃氣、物流交通等等，構成了城市的基礎韌性系統。

北京師范大學中國教育與社會發展研究院二級教授、北京市社會建設促進會會長宋貴倫提出，抓工作要落地生根，韌性治理的根在基層。“這個平臺有三根支柱，網格化的管理、精細化的服務、數字化的信息。”宋貴倫認為，在鞏固發展12345熱線成果基礎上，要進一步完善基層治理平臺。