為主動提升客戶服務感知，加強與客戶之間的溝通交流，為客戶帶來更好的服務體驗，圍繞“3·15”國際消費者權益日，鄭州移動在轄區14個自有營業廳開展“溝通10分 悅享臻心”客戶溝通日活動。

活動現場，鄭州移動各區縣分公司總經理化身一線服務人員，主動傾聽客戶心聲，受理客戶咨詢，收集客戶的意見和建議。同時，現場設置的說說“臻”心話、猜詞“臻”有趣等互動活動，也拉近了與客戶之間的距離，讓客戶在歡聲笑語中對移動“心級服務”有了更深入的了解，為鄭州移動持續深化服務能力提質提優提感知夯實了基礎。

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傾聽客戶心聲 全力優化服務品質

“在日常使用中有沒有遇到什么困惑？”“家里的網速咋樣，看視頻或者直播有沒有卡頓的情況？”“手機營業廳現在也能辦理很多業務，有沒有不會操作的地方？”……3月15日，在鄭州移動農業路營業廳活動現場，鄭州移動金水分公司總經理劉志杰化身一線服務人員，主動傾聽客戶心聲，受理客戶咨詢，幫助客戶解決難題，收集客戶的意見和建議。

“這個總經理待人可隨和了，耐心傾聽并解決了我的問題。”來農業路營業廳查詢套餐使用情況和增值業務開通情況的王女士說，“本來打算來這里問問，沒想到這么快就查詢出來了，還教會我怎么在手機營業廳上查詢，以后自己在家就可以操作了。”

不僅如此，劉志杰還走進一線臺席，跟蹤各類業務辦理流程，針對辦理時間較長、流程較為復雜的業務進行重點記錄，對業務流程進行梳理優化，提高客戶體驗。鄭州移動農業路營業廳主任裴芳說：“這是我們推出的‘站店聽音’活動，即管理人員走進一線營業廳，把管理視角轉變為服務視角，全流程追蹤服務各環節，直接聽取客戶意見，及時了解客戶訴求，推動問題解決，以表率作用帶動公司上下更加重視服務工作，提升客戶滿意度。”

據悉，客戶溝通日已成為鄭州移動的常態化活動，正常情況下，每月第三周的周四上午都將在指定營業廳開展，移動的總經理們也都會在這一天為客戶提供貼心服務。

“臻心”互動交流 讓客戶說出心里話

“天天開心 流量用不完”“服務真好”“祝鄭州移動越辦越好”……活動現場的“臻”心樹上掛滿了客戶的愿望和對鄭州移動的祝福。

“這是此次客戶溝通日活動中策劃的說說‘臻’心話活動，客戶可以在心級服務卡牌上寫下自己對鄭州移動的祝福和建議。”裴芳介紹說，還有猜詞“臻”有趣活動，每個猜詞板上都有四個圖形，客戶通過觀察圖形來猜測詞語，只要參與這兩項活動，就可以從移動定制直柄傘、折疊傘和餐具套裝禮品中任選一個領取。

“每個猜詞板都代表一個詞語，拳頭代表‘全’、愛心代表‘心’、阿拉伯數字1代表‘意’，可不就是‘全心全意’嘛！”前來辦理寬帶業務的李女士直呼活動太有新意，“還有心級服務、讓愛連接、10分滿意、面面俱到，這不就是一直以來鄭州移動堅守的服務品質嘛！”

“玩得很開心，而且還有禮物拿，移動的服務真是越來越好了！”移動20多年的老用戶范女士因為手機卡密碼輸錯被鎖，來農業路營業廳辦理解鎖業務，剛好遇到了此次的客戶溝通日活動，她說，“移動營業廳的小姑娘不僅服務態度好，待人真誠，而且移動公司推出的優惠活動力度也越來越大了，必須得為移動點一個大大的贊！”

創新服務渠道 業務辦理更便捷

“看！打開中國移動河南App，話費、流量賬單以及流量用在哪里了，怎么享受優惠活動，都一目了然。”移動老用戶史先生說，如今，移動業務自己在家就能辦。

為讓客戶辦理業務更便捷，鄭州移動與時俱進，推出大量面向未來的新型服務，包含互聯網在線客服、音視頻智能客服等，通過官方微博、微信等新媒體客服渠道，實現了業務、套餐、寬帶、終端、號卡及自助充值等業務的在線查詢訂購，以及在線咨詢服務的全面承載，以聊天互動的方式與客戶交流，了解客戶需求，快速解決客戶疑難問題，7×24小時為客戶提供智能、透明、自助、安全的服務。

自2021年底發布“心級服務”品牌以來，鄭州移動對廣大客戶關心的問題，包括網絡質量、透明消費、信息安全、便捷服務等，都推出了具體的舉措和目標。此外，鄭州移動推出家庭寬帶六項服務承諾，包含24小時上門服務、免費上門測速、WiFi測速承諾、WiFi速率不達必賠、裝機慢必賠、維修慢必賠，讓客戶享受“一點受理”、全程無憂的暢快WiFi上網體驗。

提升服務品質 讓“心級服務”更舒心

信息通信技術飛速發展，當“數字化”遇到“老齡化”，提供普遍的適老化服務迫在眉睫。為更好幫助老年人享受智慧便捷生活，移動營業廳專門設置了老年窗口，優先為老年人辦理業務；準備了老年人愛心座椅，以及包含針線盒、老花鏡、醫療包、酒精棉片在內的便民服務箱；還有為老人解決“數字”問題的“小移課堂”，真正滿足老年人的通信上網需求。

此外，依托“心級服務”品牌，鄭州移動還推出賬單清晰展示、質差主動治理、超套智能提醒、消費一鍵查詢等主動服務舉措；開展“陽光行動”，全面規范業務訂購關鍵流程；針對65歲以上老人推出“銀發暖心”十項服務舉措，并對全省營業廳進行適老化改造，為老年人送去科技服務“及時雨”。同時，筑牢信息安全防線，采取源頭治理、技術管控、專項整治等措施，保護客戶信息安全。

接下來，鄭州移動將堅守服務初心，主動傾聽客戶聲音，認真了解客戶需求，持續深化服務能力提質提優提感知，全力打造“心級服務”品牌形象，進一步豐富“心級服務”內涵，用百倍努力爭取客戶10分滿意。

蘇立萌 陳春曉