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11月14日，蘭州七里河區敦煌路街道金港城社區居民拍視頻稱，自己打數十個社區電話都未接通，到社區辦公地點一看，發現桌上的電話話筒被挪開，該男子隨后被社區工作人員呵斥出了辦公地點。當地通報稱，社區電話處于擱置狀態情況屬實，系社區工作人員通話過程中，將電話擱置桌面返回辦公室核實人員電子臺賬。（據11月15日新京報）

官方通報的重點，在于社區工作人員并非故意將電話話筒擱置，阻斷居民的聯系，而是在接到集中醫學觀察點返回人員電話咨詢核酸檢測事宜時，為了核實情況的臨時之舉。但該工作人員對待居民態度粗魯生硬，是不爭的事實，即便可能出于慌亂，一時情緒失控，也是非常不妥的行為，傷害了人民群眾的信任，影響了基層組織的形象，約談、批評、整改，都很有必要。

但從這件事，也可看出疫情防控中社區工作的龐雜和繁忙。但凡去社區辦過事、幫過忙的人，應該都能感受到那種忙碌和壓力。社區往往人員少，權限小，可調配資源有限，卻是阻斷疫情擴散的第一道防線，直接面對居民繁雜的訴求，這些訴求的輕重緩急如何，怎樣分門別類回應解決，如何讓每個居民都滿意，不是輕松簡單就能做好的。

涉事的金港城社區僅有兩部辦公電話，卻要服務轄區12000余名居民，是名副其實的“熱線”，想想都知道會很難打通。而每一通電話就連接著一個需要解決回應的問題，人手不充足，無法精細分工，就會造成有事無人，有責無權。

被曝光的這位工作人員，就是在處理一個問題的時候，遭遇了另一個問題，當問題不斷疊加，責任不斷加碼，壓力就很可能導致動作變形，心態變差，更加難以冷靜客觀地處理問題。每個有過類似工作經歷的人，應該都能感同身受。

在新聞的評論區，有網友說，之前也打不通社區電話，覺得很生氣，但是去了社區一看，確實就那么幾號人，已經是分身乏術，于是自己干脆就報名了志愿者。的確，無論如何，社區工作人員不應該對待群眾態度粗暴，這是絕對需要反思和追責的。但單就電話接不通這件事來說，該社區表示將增設一部服務電話，這一整改方式能否徹底解決問題，讓居民訴求能得到及時解答，事實上讓人信心不足。因為，電話只是一個溝通的渠道，真正解決群眾的急難愁盼，同時將疫情防控和常規社區工作都做好，需要的是真心、真情、真力，也需要人手、資源和權限。

要讓更多人的電話能打得進來，所說的事都有回應，就必須有更多的人通過更多的渠道，去傾聽居民的聲音，去耐心解答，貼心引導和快速辦理，因此，分類處理落實就尤為重要。

比如，上級部門能否在調配志愿者和下沉黨員的時候，更多地考慮大社區、老社區的實際情況，適當地在人手和資源上進行傾斜；再比如，除了人工接電話之外，是否能增設智能語音回復，公眾號智能回復等手段，回答一些經常被詢問的，或是政策類的問題。讓有限的基層人力和資源，能夠更多地去處理那些緊急的、復雜的、需要更多互動和溝通才能處理的問題。這樣也能有效避免機制不暢通、應急能力不強、工作僵化刻板等問題，讓急事能馬上辦，難事能順利辦，小事能輕松辦。

新冠肺炎疫情反復，社區一線的工作很辛勞，很繁瑣，犧牲休息時間連軸轉、每天面對千頭萬緒的工作，時常被誤解，都是他們的工作常態。但也因為社區工作和群眾距離太近了，一點點小問題就會引發很大的關注，無形中也給基層工作帶來很大的壓力。

社區本就是為居民服務的，有做得不好、做得不對的地方，當然應該批評和整改，但同時也需要居民多一些體諒和理解，多一些建議和幫助，和社區共同努力，嚴、準、穩地做好疫情防控，快、細、暖地保障日常生活。