如何抓住提問(wèn)的切入點(diǎn)?

巴里在圣·伊麗莎白醫(yī)院的職責(zé)包括主持小組治療會(huì)。一天，一位新來(lái)者加入了小組。他坐在離一側(cè)較遠(yuǎn)的地方，觀察、聆聽(tīng)，卻很少參與。他看上去沉默寡言，安靜，十分無(wú)害。他沒(méi)有精神病史。沒(méi)有任何外在的跡象表明他對(duì)任何人構(gòu)成威脅。然而每個(gè)人都知道這個(gè)嚴(yán)酷的事實(shí)：他曾試圖謀殺美國(guó)總統(tǒng)。

1981年3月30日，當(dāng)總統(tǒng)里羅納德·里根離開(kāi)大樓走近車(chē)隊(duì)時(shí)，約翰·辛克利在華盛頓希爾頓酒店外用22口徑左輪手槍瞄準(zhǔn)總統(tǒng)連開(kāi)六槍。第一顆子彈擊中白宮新聞秘書(shū)詹姆斯·布雷迪的頭部。第二槍擊中警官托馬斯·德拉漢蒂的頸背。第三槍擊中了街對(duì)面一幢建筑的窗戶(hù)。在特情處蒂莫西·麥卡錫以身體為里根做掩護(hù)時(shí)，第四槍擊中了麥卡錫的腹部，與此同時(shí)，特別行動(dòng)署署長(zhǎng)杰里·帕爾將里根推入一輛豪華轎車(chē)。第五槍擊中了豪華轎車(chē)的一側(cè)。第六顆子彈從豪華轎車(chē)上反彈，擊中總統(tǒng)左臂下側(cè)，穿入他的身體，停留在肺部，離心臟僅一寸之遙?？偨y(tǒng)差點(diǎn)由于隨后引發(fā)的葡萄球菌感染而死亡。

辛克利此前對(duì)女星朱迪·福斯特(Jodie Foster)極為著迷。在福斯特就讀耶魯時(shí)，他曾對(duì)她糾纏不休。他認(rèn)為刺殺總統(tǒng)會(huì)引起她的注意并給她留下印象。陪審團(tuán)認(rèn)定辛克利精神錯(cuò)亂，故判其無(wú)罪。當(dāng)他第一次參加巴里的小組治療會(huì)時(shí)，年僅26歲。

治療時(shí)，辛克利幾乎不發(fā)言。有時(shí)，他會(huì)提到機(jī)構(gòu)內(nèi)的生活或是其它病患或是醫(yī)院的職工。巴里回憶道，辛克利看上去害怕其它病患;最初，他不怎么與人講話(huà)。巴里嘗試著引他說(shuō)話(huà)。

他當(dāng)時(shí)在想什么?

能觸碰到他的內(nèi)心嗎?

在一對(duì)一交談中，辛克利坐在一邊，只有只言片語(yǔ)，談得很少。巴里回憶道：“他會(huì)在小組治療結(jié)束后和我交談。辛克利認(rèn)為我們同齡，所以他覺(jué)得我不對(duì)他構(gòu)成威脅。”不難理解原因。巴里說(shuō)話(huà)輕柔，聲音柔和流暢。他用眼睛聆聽(tīng)。他用那些特性與這位差點(diǎn)殺死總統(tǒng)的年輕男子慢慢地建立起某種密切關(guān)系。

“我能和他一起坐在樓外，我了解了一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)于他的過(guò)往，這使我能更好地探究他是如何做出這樣的舉動(dòng)的。”出于對(duì)辛克利隱私的尊重，巴里不會(huì)提供細(xì)節(jié)，但他了解到深思熟慮、尊敬有禮地提問(wèn)并帶有同情心地聆聽(tīng)能促使一個(gè)想要暗殺的人開(kāi)口說(shuō)話(huà)。

解決謎團(tuán)

多年來(lái)，人類(lèi)謎團(tuán)對(duì)巴里的吸引力與日俱增。他就如何與潛在的暗殺者、恐怖主義者、校園槍手交談并對(duì)其提問(wèn)擬定出醫(yī)療方案和常規(guī)做法。他成為威脅評(píng)估領(lǐng)域的專(zhuān)家。他的方法具有前瞻性，他目的明確：在人們采取行動(dòng)前與他們交談，探得信息以便他能判別他們是否踏上犯罪的道路。他講授詢(xún)問(wèn)什么、何時(shí)做出回應(yīng)以及如何聆聽(tīng)。

值得指出的是巴里的方法并不包括你在電影里看到的紅臉白臉的套路。電影里，一個(gè)質(zhì)問(wèn)者恐嚇、威脅，而其它人則充當(dāng)具有同情心的聽(tīng)眾。膽大妄為的大喊大叫指一名質(zhì)詢(xún)者試著恐嚇或威脅某人開(kāi)口說(shuō)話(huà)，他不傳授這種訊問(wèn)方法。但他的方法也與那種美國(guó)人在阿富汗和伊朗所使用的“強(qiáng)化審訊”毫不相關(guān)，“強(qiáng)化審訊”采用嚴(yán)酷的方法，施加折磨，意在摧毀某人的意志，讓其開(kāi)口說(shuō)話(huà)。

巴里傳授“適當(dāng)尊重式”提問(wèn)，這是大多數(shù)專(zhuān)家口中讓敵人開(kāi)口說(shuō)話(huà)的最有效的方式。他的目標(biāo)在于減少人的防備，讓對(duì)方的大腦移出紅色警戒區(qū)。他的問(wèn)題的設(shè)計(jì)初衷在于讓人處于舒適的狀態(tài)然后開(kāi)口講話(huà)。他的方法尋求建立一種關(guān)聯(lián)和一種動(dòng)態(tài)，它們將從最沉默寡言的人口中套出信息。

從巴里的角色中剝?nèi)S金時(shí)段電視劇的戲劇化，你就擁有一個(gè)能應(yīng)用于一個(gè)緊要關(guān)頭的節(jié)目單，你發(fā)現(xiàn)自己可能就處于這個(gè)緊要關(guān)頭。你的家人、你的朋友和你的工作場(chǎng)所，所有人都是劇中的角色。有人保守秘密。有人在密謀。有人沒(méi)有告訴你你需要知道的事情。如果你能適當(dāng)運(yùn)用橋接式問(wèn)題，你便能引他人說(shuō)話(huà)，讓他們暢所欲言，從而描繪出他們的行徑。第一步是逐步降低緊張感。

巴里擁護(hù)一種心理學(xué)理論，該理論由獲得諾貝爾獎(jiǎng)的心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼(Daniel Kahneman)提出，它假定了兩種“系統(tǒng)”，人的大腦通過(guò)這兩種系統(tǒng)發(fā)揮作用。系統(tǒng)一是一種低速檔;它無(wú)處不在，它讓我們很快做出決定，并給出現(xiàn)成的答案。把它視為你的大腦的自動(dòng)駕駛儀。當(dāng)你周?chē)沫h(huán)境和參照點(diǎn)十分熟悉時(shí)，它會(huì)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。如果有人問(wèn)你2加2是多少，你會(huì)自動(dòng)回答“4”，毫不費(fèi)力。得出答案不費(fèi)吹灰之力。在“系統(tǒng)一”(卡尼曼稱(chēng)“認(rèn)知放松”)中，我們感到放松，舒適，有控制力。

一個(gè)提問(wèn)者可能詢(xún)問(wèn)天氣、一篇關(guān)于著裝的文章，或者甚至是提供一杯咖啡，從而使某人置于“系統(tǒng)一”中。一個(gè)溫暖而熟悉的姿勢(shì)，那杯咖啡可能就代表一種給人安慰的支持。

“系統(tǒng)二”觸發(fā)了大腦的超速檔，使它運(yùn)轉(zhuǎn)更快，工作更賣(mài)力，消耗更多的氧氣。“系統(tǒng)二”是對(duì)不熟悉的、復(fù)雜的、困難的或可怕的事物的回應(yīng)。棘手的數(shù)學(xué)難題或有爭(zhēng)議的情況能讓我們處于這種狀態(tài)之中。你停下、反應(yīng)、快速給出一個(gè)回答。

“系統(tǒng)二”中的大腦處于警覺(jué)狀態(tài)，豎起了防備之心。不熟悉或不友好的環(huán)境能將大腦調(diào)到這個(gè)檔位。我們開(kāi)始留意我們所說(shuō)的每一個(gè)字。435除以9等于多少?你拿了我的杜松子酒嗎?

“系統(tǒng)二”的狀態(tài)與如下情形相似，即如果你十幾歲的孩子認(rèn)為你在指責(zé)或評(píng)判他，他就處于這種狀態(tài)之中。如果你的老板給了你一次嚴(yán)厲的績(jī)效考核，那么你同樣處于這種狀態(tài)之中。這是每一個(gè)嫌疑犯在接受審問(wèn)時(shí)做出的反應(yīng)。

巴里教特工如何讓他們調(diào)查對(duì)象的大腦盡可能處于“系統(tǒng)一”、低檔位的模式中。他告訴學(xué)生首先提被審問(wèn)者能輕易回答的問(wèn)題，即便這些問(wèn)題與手頭的問(wèn)題并不相關(guān)。詢(xún)問(wèn)已知且無(wú)爭(zhēng)議的共同經(jīng)歷或是被審問(wèn)者生命中的某一個(gè)片段。

假設(shè)一名特工正在訪問(wèn)約瑟夫的家，約瑟夫的名字在一次調(diào)查中浮出水面。就目前而言，約瑟夫被當(dāng)作是消息靈通者。尚未成為一名嫌疑犯。走進(jìn)起居室，特工注意到了墻壁上的一件藝術(shù)品。

畫(huà)得不錯(cuò)，誰(shuí)畫(huà)的?

假設(shè)這位特工不是去那里談?wù)撍囆g(shù)品盜竊，那么這個(gè)問(wèn)題或許可以打破僵局。這是一種認(rèn)可，甚至是一種恭維。把關(guān)注點(diǎn)放在藝術(shù)品上能讓約瑟夫在自己的地盤(pán)上談?wù)撟约菏煜さ氖隆０屠锝ㄗh特工應(yīng)當(dāng)留意聆聽(tīng)，如果她聽(tīng)到約瑟夫敞開(kāi)心扉，她應(yīng)當(dāng)就這件藝術(shù)品提更多的問(wèn)題，促成一次幾分鐘的對(duì)話(huà)。這可能會(huì)讓約瑟夫的大腦回到認(rèn)知放松的狀態(tài)。

而我們這些非聯(lián)邦特工的人會(huì)有意或無(wú)意地在交談中使用這種方法。我們通過(guò)攀談來(lái)介紹我們自己，從而建立一種密切關(guān)系，通過(guò)有趣的閑談進(jìn)行對(duì)話(huà)。小問(wèn)題能突破壁壘，引起認(rèn)知放松。

想象你是一家保險(xiǎn)公司的一名經(jīng)理。安娜是你的員工之一，她為年度審查的事情來(lái)到你的辦公室。幾個(gè)同事抱怨過(guò)她曾在背后毀謗他人。你想讓她停下，但你需要知道她在想什么，以免這件事會(huì)揭示更深層次的問(wèn)題。但她戒備心很強(qiáng)。

尋找一個(gè)能讓她放松的小問(wèn)題，你記得自己曾注意到她的桌上出現(xiàn)了一臺(tái)新電腦。你問(wèn)道：

新電腦用得怎么樣?

她說(shuō)道：“真的很快。這一臺(tái)不死機(jī)。不過(guò)這只是時(shí)間問(wèn)題。早就該升級(jí)了。”

收獲不大，不過(guò)你引安娜開(kāi)口說(shuō)話(huà)了。

你說(shuō)道：“太棒了。你不喜歡那個(gè)觸摸屏嗎?”你能看出安娜的肩膀很放松，解除了代表防御性的聳肩動(dòng)作。她并不是喜歡和你在一起，但至少你已確定她很喜歡她的新電腦。

你很忙，你需要讓安娜轉(zhuǎn)移到剛剛引起你注意的這個(gè)話(huà)題上。但巴里建議不要著急。不要現(xiàn)在就用直接的問(wèn)題把她踢到“系統(tǒng)二”。再繼續(xù)談?wù)撘环昼姷碾娔X。

你是如何選定那一款電腦的?

這個(gè)問(wèn)題的目的在于引出一種不同的回答。“如何”類(lèi)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的是解釋和背景。這類(lèi)問(wèn)題鼓勵(lì)回答者講故事。巴里讓他的FBI和特情處學(xué)生理解人類(lèi)的大腦對(duì)故事極其興奮。這是我們學(xué)習(xí)和記憶的方式。這是我們互動(dòng)和傳遞經(jīng)驗(yàn)與自身歷史的方式。壁畫(huà)是故事?！妒ソ?jīng)》《古蘭經(jīng)》《摩西五經(jīng)》都是在講故事。我們給孩子講睡前故事。不在場(chǎng)證明和招供都是故事。

如果巴里是安娜的老板，他會(huì)取笑她的評(píng)論，并問(wèn)道：

大多數(shù)人會(huì)選擇那一款電腦嗎?這個(gè)選擇是否大眾化?

他用心聆聽(tīng)，試圖找到“切入點(diǎn)”，將他與安娜的對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)向他想聽(tīng)的故事。

她可能會(huì)說(shuō)，是的，大多數(shù)人都選擇了那個(gè)型號(hào)。她在選擇這臺(tái)電腦前讀了大量的相關(guān)資料。那就是她做所有工作的方式，認(rèn)真而勤勉。在這里，她的故事提供了一個(gè)切入點(diǎn)。

她說(shuō)：“我使用電腦的方式完全不同。所以我在工作中更加高效。應(yīng)付賬款比阿爾高得多，他用的是另外一個(gè)型號(hào)。”

貝里解釋道，安娜現(xiàn)在正在“區(qū)別對(duì)待”她自己。通過(guò)將自己與阿爾在應(yīng)付賬款方面做對(duì)比，她提供了一種暗示，即某種事物讓她與眾不同。這或許可以為她的不滿(mǎn)提供某種線索。巴里會(huì)對(duì)此進(jìn)行提問(wèn)。

真的嗎?阿爾怎么了?

安娜可能開(kāi)始描述她的同事最近怎樣處理了一個(gè)狀況，其他人做出了怎樣的評(píng)判，以及發(fā)生了什么事。在她講述故事時(shí)，她提供了更多的切入點(diǎn)，更多可以提問(wèn)的機(jī)會(huì)。

抓住切入點(diǎn)并套出一個(gè)故事需要注意力高度集中的聆聽(tīng)，隨后需要后續(xù)問(wèn)題來(lái)推動(dòng)故事并使受訪者透露細(xì)節(jié)。通過(guò)聆聽(tīng)留意一項(xiàng)發(fā)現(xiàn)、一個(gè)例子、一次抱怨，它們暗示著一條新思路，你能由此辨別出一個(gè)切入點(diǎn)。一個(gè)剛剛表達(dá)的情緒或關(guān)切能成為切入點(diǎn)。你嘗試把這些點(diǎn)與你感興趣的故事進(jìn)行關(guān)聯(lián)。本質(zhì)上，你是在指揮一種國(guó)際象棋審訊游戲，聆聽(tīng)答案、構(gòu)思問(wèn)題，卻提前開(kāi)始規(guī)劃接下來(lái)的幾步棋。所以你可以出于戰(zhàn)略考慮提問(wèn)。你知道你想要怎樣的對(duì)話(huà)走向，但你需要你的對(duì)手走出到達(dá)目的地的幾步棋。你的問(wèn)題只有在能引發(fā)好的答案的情況下，才能算是一個(gè)好問(wèn)題。