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【來(lái)源：安陽(yáng)融媒】

為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，東區(qū)分公司以客戶(hù)感知為導(dǎo)向，以解決問(wèn)題為目的，多措并舉，縮短故障處理時(shí)限，有效降低網(wǎng)絡(luò)投訴量。

一是精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)處理。東區(qū)分公司明確工作職責(zé)，從投訴工作流程、投訴處理時(shí)效及投訴預(yù)警督辦三個(gè)方面，全面優(yōu)化投訴流程，確?？蛻?hù)反映的問(wèn)題快速解決。二是開(kāi)展熱點(diǎn)區(qū)域跟蹤，確保效果。對(duì)投訴情況開(kāi)展分業(yè)務(wù)、分區(qū)域、分場(chǎng)景多個(gè)維度對(duì)比分析，積極傾聽(tīng)回放客戶(hù)投訴錄音，每周對(duì)熱點(diǎn)區(qū)域解決情況進(jìn)行專(zhuān)題分析，跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度，切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)投訴解決效率，有效降低用戶(hù)重復(fù)投訴。三是實(shí)行負(fù)面告知和優(yōu)勢(shì)信號(hào)宣傳雙引導(dǎo)。一方面，提前了解學(xué)?？荚嚨忍囟▍^(qū)域和特定時(shí)間的干擾信息，營(yíng)業(yè)廳張貼信息告知，朋友圈及抖音轉(zhuǎn)發(fā)；另一方面，針對(duì)信號(hào)改善的區(qū)域，加大宣傳引導(dǎo)力度，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)信號(hào)改善的意識(shí)，提升客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的良好感知。

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