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大河網(wǎng)訊恒豐銀行鄭州分行以滿足特殊群體等日常需求、幫助特殊群體便利使用線上服務(wù)、改善特殊群體服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)，積極探索線上線下服務(wù)，重點(diǎn)圍繞“服務(wù)渠道、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)方式、金融教育宣傳”等領(lǐng)域，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”，讓特殊群體搭上“數(shù)字快車”，從更大范圍、更高層面促進(jìn)特殊群體金融消費(fèi)公平，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

做優(yōu)傳統(tǒng)服務(wù)渠道，提供溫暖服務(wù)

尊重特殊群體傳統(tǒng)服務(wù)方式，提供面對(duì)面貼心服務(wù)。老年人更習(xí)慣面對(duì)面的金融服務(wù)，對(duì)智能機(jī)具的使用存在畏難心理。恒豐銀行鄭州分行優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)體系，一是在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置為特殊群體服務(wù)窗口，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程、縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。二是尊重特殊群體喜歡使用存折的習(xí)慣，為有需求的老年客戶保留傳統(tǒng)紙質(zhì)存折、存單業(yè)務(wù)，滿足特殊群體到網(wǎng)點(diǎn)辦理需求。三是提供精細(xì)化服務(wù)。契合特殊群體服務(wù)需求特點(diǎn)，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行親老、適老化、殘障化改造，包括開辟特殊群體服務(wù)專區(qū)，配備愛心座椅、老花鏡、輪椅、急救箱、殘障人士專用通道等硬件設(shè)備和設(shè)施，提高特殊全體的便利性和舒適度。

推動(dòng)數(shù)字金融，提供高效便利服務(wù)

推動(dòng)服務(wù)特殊群體軟件應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)和硬件設(shè)備改造，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”等問題。一是推動(dòng)數(shù)字金融服務(wù)，推動(dòng)手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、微信銀行軟件功能改造，提高服務(wù)特殊群體能力。二是為讓老年客戶盡快適應(yīng)智能化轉(zhuǎn)型、免去排隊(duì)等候的煩惱，加強(qiáng)數(shù)字金融服務(wù)宣傳，在廳堂，大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員聯(lián)動(dòng)，積極向特殊群體介智能服務(wù)機(jī)具和軟件。三是及時(shí)幫助使用智能設(shè)備遇到困難的特殊群體，在保護(hù)隱私信息、業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下輔助有使用意愿的特殊群體完成自助類交易，讓客戶體會(huì)到智能服務(wù)帶來高效便利，使客戶感受到“恒豐的溫暖”，促進(jìn)特殊群體學(xué)習(xí)意愿。

強(qiáng)化金融和防詐知識(shí)宣傳，提高安全意識(shí)

針對(duì)老年人等特殊群體風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不足、易上當(dāng)受騙的弱點(diǎn)，恒豐銀行鄭州分行對(duì)老年人等特殊群體基礎(chǔ)金融知識(shí)、反詐防騙知識(shí)作為金融教育宣傳重點(diǎn)，線下充分傳發(fā)網(wǎng)點(diǎn)折頁、公眾教育區(qū)、戶外宣傳臺(tái)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、老年人主題活動(dòng)等方式，面對(duì)面宣傳金融知識(shí)和解答客戶疑點(diǎn)難點(diǎn)。線上充分利用長圖、視頻、知識(shí)競(jìng)賽等形式，對(duì)銀行卡賬戶、非法集資、網(wǎng)絡(luò)詐騙、征信等內(nèi)容，在行內(nèi)微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、朋友圈和行外報(bào)紙、自媒體等渠道投放，向老年人等特殊群體普及金融知識(shí)。通過形式多樣生動(dòng)活潑的宣傳，恒豐銀行鄭州分行不但為老年人等特殊群體提供了更多金融知識(shí)，提高了維權(quán)意識(shí)和能力，提高了防范風(fēng)險(xiǎn)能力，有效提高了保障資金安全的能力。

下一步，恒豐銀行鄭州分行將繼續(xù)立足老年人等特殊群體實(shí)際需求，在有效兜底服務(wù)保障機(jī)制的基礎(chǔ)上，推動(dòng)軟件開發(fā)和硬件改造，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”，通過提高數(shù)字金融、服務(wù)水平、金融教育宣傳能力，持續(xù)向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)更大范圍、更高層次的消費(fèi)公平。（朱志超）

關(guān)鍵詞：鄭州分行恒豐銀行