《汽車維修救援服務規范》(JT/T 1372-2021)于2021年2月10日由中華人民共和國交通運輸部批準發布，并于2021年4月1日正式實施。

隨著中國汽車業的飛速發展，汽車已經成為人們出行及貨物運輸的重要交通工具。在享受汽車快捷、便利的同時，汽車因故障導致拋錨也成為不可避免的現象。一旦這種現象發生，不僅影響到人員、物資的正常運輸，同時會涉及交通堵塞和人員安全，駕車人需要得到相關的幫助及時獲得維修救援服務使車輛恢復行駛是解決問題的最佳途徑。因此，汽車維修救援服務需求的出現是必然趨勢。我國汽車維修救援服務歷經三十多年的發展，目前已形成較為獨立且極具特色的行業。但由于長期以來缺少統一的行業規范，缺乏明確的行業管理和指導，業態發展處于無序狀態，散、亂、差和消費糾紛問題較為突出，這引起了政府有關部門的高度重視，行業尋求改變的呼聲也十分強烈。為規范汽車維修救援服務，助力行業規范化、標準化發展，2014年9月，交通運輸部等十部委發布了《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》。《意見》中明確指出：建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保證，加強救援裝備的專業化水平和專業人員培訓。基于政策導向和行業需求，根據《交通運輸部關于下達 2018 年交通運輸 標準化計劃的通知》(交科技函〔2018〕235 號)的安排，由中國汽車維修行業協會承擔了交通運輸行業標準《汽車維修救援服務規范》(計劃號 JT 2018-45) 的制定工作。在編制過程中，本標準按照行業相關文件的要求及行業主管部門領導的意見，針對我國汽車維修救援服務現狀和國外同行業情況做了充分調研，在滿足市場對汽車維修救援服務需求的同時，確保了與國家法律法規的一致性、標準的適用性，力爭做到在以人為本及前瞻性原則的基礎上，制定統一的行業規范，填補汽車維修救援服務規范的缺失，為進一步強化汽車維護救援服務管理規范化、制度化提供必要的手段。

本標準是在充分考慮我國國情及行業現狀的基礎上，參考了德國ADAC汽車維修救援服務的經驗。基于汽車維修救援現狀及特點, 對汽車維修救援單位基本要求、服務要求、客戶滿意度調查、客戶抱怨處理，特別是對維修救援流程、現場維修救援作業內容等要求進行了明確規定， 以達到指導和規范汽車維修救援單位開展維修救援活動的目的。提出的技術內容及各條款的描述緊密結合了國家行業現行相關政策標準，增強了同現行有關標準的協調性和統一性，遵循了行業發展實際和現實需要，注重了標準的科學性、適用性和條款的可操作性。

本標準的實施，對推動我國汽車維修行業健康有序發展，規范汽車維修救援服務行為，提高汽車維修救援服務質量將起到積極的促進作用。標準的發布實施為汽車規范救援、安全救援提供了技術支撐，對加強維修救援服務人員專業性、規范性的認識，提升以顧客為關注焦點的服務意識，保障消費者合法權益等具有非常重要的現實意義。《汽車維修救援服務規范》的發布將填補我國尚無該類服務規范的空白。

總結經驗教訓 規范行業發展

在編制過程中對近年來汽車維修救援服務暴露出來的眾多問題及汽車維修救援作業內容、維修救援人員安全、作業時間等要求進行了充分的調研，分析了汽車在使用過程中常見故障，結合汽車維修救援由于受現場條件、時間的影響及操作上的局限性特點，從滿足社會需求及便于操作的角度，為規范汽車維修救援過程，提升汽車維修救援服務質量及維修救援人員服務能力，滿足國家行業標準的規定，提出規范要求。

基本要求中明確了汽車維修救援企業、維修救援人員、維修救援裝備、維修救援配件、維修救援平臺的要求。為了規范我國汽車維修救援行為，要求已經開展汽車維修救援服務的單位或準備開展汽車維修救援服務的單位應按照交通運輸部2019年20號令《機動車維修管理規定》的要求，到當地交通運輸管理部門進行與其汽車維修救援相適應的維修經營業務的備案工作。維修救援單位應嚴格遵守國家法律法規、國家行業標準，應有明確的維修救援服務組織機構，為了體現誠信服務，維修企業應公示救援服務信息。維修救援人員應進行專業培訓，具備維修救援服務能力;應配備與維修救援任務相匹配的車輛、設備、工具、檢測手段、安全警示和防護裝置等維修救援裝備，并嚴格按照規定做好定期維護、保養，使其處于良好狀態，能夠隨時應接緊急任務。確保使用的配件儲備充足、質量符合國家行業產品標準要求，必要時可追溯。建立的汽車維修救援服務信息平臺應具有救援需求信息的受理、處置、評價、查詢等功能。

六個環節流程要求詳盡

為保證汽車維修救援服務能夠及時準確、快速的滿足客戶需求，規定了汽車維修救援服務實現所需的流程。在本標準中汽車維修救援服務流程以流程圖加以顯示。維修救援服務流程包括：客戶咨詢、業務受理、救援準備、現場維修救援、拖移現場救援、費用結算等6個方面的內容。

客戶咨詢階段，客服要通過客戶咨詢了解：客戶信息、車輛信息、 車輛故障、車輛故障位置;客戶接待人員應告知客戶：維修救援服務收費標準、維修救援人員及到達現場時間。

業務受理階段，根據客戶車輛故障描述，客戶接待人員應在 10分鐘內受理完畢，視故障情況進行遠程指導或安排維修救援人員與客戶對接，及時到達現場。

維修救援準備階段，要選派能夠承擔救援任務的專業人員;確保救援車輛處于安全可執行救援任務的狀態，貯備好維修救援作業中必要的設備、工具、維修配件、消耗物料、安全警示或防護裝置，高可視性警示服、個人醫用救急包、滅火器等應急用品。

現場維修救援階段是汽車維修救援企業對客戶服務的核心環節。現場維修救援明確了6個方面的問題：一是維修救援服務人員接受客服人員分配的任務后，應盡快到達維修救援現場。汽車維修救援人員應遵守職業健康安全的要求，著裝高可視性警示服，佩帶企業統一制作的標牌，隨身攜帶有效的工作證或救援操作證等相關證件。

二是汽車維修救援人員到達汽車維修救援現場，應按照相關規定擺放反光錐形筒等安全警示標志，合理設置汽車維修救援安全作業區，道路救援應按照規定開啟危險報警閃光燈并在車后50米至100米處設置警告標志，夜間還應當同時開啟示廓燈和后位燈;突發緊急情況應立即報告有關部門，啟動應急預案，做出快速響應。

三是汽車維修救援人員應進行故障診斷，判定故障原因，經客戶確認后開展車輛維修作業，如在維修救援過程中需要調整維修項目、維修時間和維修費用等，應再次與客戶確認。

四是現場維修救援服務應嚴格遵守國家行業標準、法律法規要求。在對車輛進行維修救援作業時，應按照JT/T 816、JT/T 1029、GB/T 18344的要求及該車輛隨車技術文件、維修手冊、維修工藝的規定操作。并在約定的時間內完成維修作業。

五是在車輛維修救援過程中對所需更換的汽車維修配件，使用前應查驗配件合格證或檢驗合格證明，維修過程應按有關規定進行檢驗，檢驗不合格不得使用或交付。

六是應做好并保留汽車維修救援故障診斷、維修過程檢驗記錄。維修救援結束后應對現場進行清掃、整理，將安全設施、維修設備、工具、剩余零部件、材料等清點回收。對產生的各種廢棄物回收，清運、處置具體按照國家有關規定執行。

在拖曳現場維修救援階段，如果經診斷現場無法排除故障，且汽車維修救援服務人員30分鐘內無法完成現場維修救援服務，維修救援服務人員應告知客戶，征求客戶意見，在客戶同意的情況下，與道路清障救援單位聯系，將車輛拖曳至維修企業安排維修。拖曳作業應符合 JT/T 891 的規定。維修作業應符合 JT/T 816 的規定。

在費用結算階段，維修救援服務單位應按照 JT/T 1133《機動車維修費用結算清單》的要求，對本次維修救援服務開具機動車維修費用結算清單，并由客戶簽字確認。

此外，標準還規定，在汽車維修救援單位應在維修救援作業結束后，服務提供方應主動回訪客戶，發現問題應認真分析原因采取措施加以解決，應在5-7個工作日內做好處理工作，使客戶滿意。企業應與客戶建立溝通渠道，通過多種方式了解客戶滿意或不滿意信息，并確定獲取和利用信息的方法。標準采用發放客戶滿意度調查表方式獲取客戶滿意或不滿意信息。

標準還規定了企業應建立并嚴格執行客戶抱怨處理制度，對客戶抱怨應分析原因，采取有效措施進行處理，并保留客戶抱怨處理的記錄。涉及重大的投訴或質量糾紛，應通過法律途徑解決。

(本文作者為 中國汽車維修行業協會技術和標準化委員會秘書長劉瑞昕)