為解決機(jī)油增多問題，2018年3月2日，重慶長(zhǎng)安汽車股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)安汽車)宣布對(duì)25萬(wàn)余輛CS75汽車進(jìn)行召回，召回措施為“升級(jí)ECU軟件和發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)”。 收集的信息顯示，消費(fèi)者和企業(yè)對(duì)于該召回方案是否有效存在較大分歧。一方面，許多長(zhǎng)安CS75車主不認(rèn)同此召回方案，部分車主響應(yīng)召回后，向 表示，車輛升級(jí)后不僅沒有解決機(jī)油增多問題，反而加劇了其他問題的嚴(yán)重程度。另一方面，長(zhǎng)安汽車則堅(jiān)稱方案有效。

宣布召回后投訴量不降反增 部分車主對(duì)方案抵制情緒濃烈

自1月18日收到第一宗反映CS75機(jī)油增多的案例以來，截止到目前， 已經(jīng)累計(jì)接到近1300名CS75車主的投訴。其中，大部分是長(zhǎng)安汽車召回方案發(fā)布后的新增投訴，這些洶涌而至的抱怨將CS75的投訴量推到了一個(gè)前所有未有的高度。根據(jù)現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)，今年3月份，CS75將鐵定創(chuàng)造 的單車型月度投訴記錄。

數(shù)據(jù)顯示，自召回公布第二天(3月3日)至發(fā)稿， 共接到有關(guān)長(zhǎng)安CS75機(jī)油增多投訴案例800余宗，其中明確質(zhì)疑“召回方案不合理”的投訴占比達(dá)28%(見上圖)。進(jìn)一步對(duì)這些信息梳理排查后，顯示已有60余位車主按召回方案對(duì)車輛進(jìn)行處理，但反映效果非常不理想。這部分車主均反映機(jī)油增多問題不但沒有解決，車輛還出現(xiàn)了“動(dòng)力下降、冒黑煙加重、油耗增大”等一系列新問題。

來自新疆的車主任先生在投訴中表示，今年1月份發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)機(jī)油增多，廠家召回刷ECU、更換暖水管后，目前機(jī)油仍然增多，且動(dòng)力減弱、排氣管冒黑煙更加嚴(yán)重。任先生發(fā)現(xiàn)以前啟動(dòng)時(shí)黑煙很淡且時(shí)間短，升級(jí)后黑煙很濃，且時(shí)間持續(xù)達(dá)1分鐘之久。除此之外，任先生還發(fā)現(xiàn)更換水管后暖風(fēng)比以前溫度上來的慢，冬季難以容忍。

已經(jīng)接受召回方案的車主們通過公開信息發(fā)布的類似召回效果反饋，進(jìn)一步影響了其他車主。 掌握的一份資料顯示，部分長(zhǎng)安CS75車主發(fā)布了一份《CS75車主集體維權(quán)訴求書》，針對(duì)召回方案提出了12條意見：

1、全體長(zhǎng)安CS75車主堅(jiān)決不接受長(zhǎng)安汽車更換水管，加裝節(jié)溫器，刷ECU解決方案。

2、長(zhǎng)安CS75更改ECU噴油量，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)各項(xiàng)性能是否影響，長(zhǎng)安應(yīng)拿出權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的數(shù)據(jù)報(bào)告。全體車主堅(jiān)決不接受增加油耗而降低功率的解決方案。

3、發(fā)動(dòng)機(jī)液位增高是否給發(fā)動(dòng)機(jī)造成磨損，應(yīng)由權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)并公布相關(guān)數(shù)據(jù)。

4、長(zhǎng)安隨意更改車主發(fā)動(dòng)機(jī)配件，更改了相關(guān)車輛數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，不符合相關(guān)法律規(guī)定。兩項(xiàng)更改是否已經(jīng)報(bào)備，相關(guān)監(jiān)管部門是否同意更改。

5、在更改軟管，增加節(jié)溫器，刷ECU前提后，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力減弱，暖風(fēng)效果差，尾排黑煙持續(xù)時(shí)間變長(zhǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)齒輪箱機(jī)油液位還是上漲，且汽油味依然存在，說明這次解決方案解決問題不徹底。

6、要求長(zhǎng)安公司正式全面承認(rèn)問題，公司管理層正式道歉，嚴(yán)厲追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

7、解決方案可行性經(jīng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)驗(yàn)證前，全面停售搭載1.5T渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)的全系產(chǎn)品。

8、要求全面召回長(zhǎng)安17款CS75，徹底解決各項(xiàng)問題，更換發(fā)動(dòng)機(jī)或?qū)σ咽圮囕v進(jìn)行終身質(zhì)保。

9、賠償因發(fā)動(dòng)機(jī)缺陷造成的各項(xiàng)損失。其中包括車主多次往返更換機(jī)油的損失、二手車保值率降低的損失、給車主造成困擾的精神損失，如權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)已造成磨損應(yīng)賠償相應(yīng)損失。

10、如不接受以上條款，全國(guó)CS75車主堅(jiān)決要求退款退車，并賠償更換機(jī)油損失和其精神損失。

11、在問題沒有徹底解決之前，要求經(jīng)銷商和生產(chǎn)商必須保證車輛的正常使用和使用安全，并對(duì)該車輛進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，確保供油系統(tǒng)、機(jī)油系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)體工況正常。并對(duì)該車型發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油及機(jī)油濾芯進(jìn)行免費(fèi)更換，要求以書面形式做出保證并蓋具有法律效應(yīng)的印章。

12、因長(zhǎng)安CS75車輛自身原因，導(dǎo)致我們維權(quán)車主不能正常使用，要求生產(chǎn)商和經(jīng)銷商提供代步工具或每日的補(bǔ)助。

至少?gòu)淖置嫔峡矗陨显V求措辭比較強(qiáng)硬，其中一些訴求點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了企業(yè)的承受能力。

實(shí)際上，CS75投訴量持續(xù)高企，一部分原因也是由于長(zhǎng)安汽車在3月2日發(fā)布召回公告之前已經(jīng)開始對(duì)部分相關(guān)車輛進(jìn)行升級(jí)，其中一些車主反饋的對(duì)升級(jí)措施的負(fù)面評(píng)價(jià)在春節(jié)前已經(jīng)開始流傳，也就是說，長(zhǎng)安汽車發(fā)布的本身就是一份驗(yàn)證效果存疑的召回方案。來自江蘇的車主武先生在投訴中反饋，看到長(zhǎng)安汽車發(fā)布的CS75召回公告后，給4S店打電話詢問詳情，被告知此次召回處理方式和年前處理方式一樣。據(jù)了解，春節(jié)前長(zhǎng)安汽車廠家已對(duì)部分車輛，率先進(jìn)行了ECU升級(jí)以及更換暖水管處理(見上圖)，武先生便是其中之一。但據(jù)車主后期使用發(fā)現(xiàn)，刷完ECU電腦后機(jī)油依然增多，且啟動(dòng)時(shí)冒黑煙更加嚴(yán)重，持續(xù)1分鐘之久。信息表明，有這種情況的車輛似乎并不是少數(shù)，因此，部分車主認(rèn)為此次長(zhǎng)安CS75的召回方案解決不了本質(zhì)問題。

此外，盡管長(zhǎng)安汽車在公告中承諾：“將通過長(zhǎng)安汽車特約服務(wù)站以掛號(hào)信、電話、短信等方式通知相關(guān)車主，安排免費(fèi)檢修事宜。“但部分服務(wù)站的執(zhí)行似乎也出現(xiàn)了問題，已有十余位車主向 表示，廠家發(fā)布召回信息以來，未收到任何通知信息。且據(jù)主動(dòng)到4S店詢問召回細(xì)則的車主爆料，一些經(jīng)銷商工作人員甚至給出了“召回處理出于自愿”、“沒有配件”、“等廠家通知”等奇葩解釋，這也加劇了部分車主的不滿情緒。

廠家回應(yīng) 采訪提綱 稱長(zhǎng)安CS75召回方案有效

面對(duì)如此罕見的客訴輿情， 根據(jù)收集整理的車主疑問，向長(zhǎng)安汽車發(fā)了一份采訪提綱。長(zhǎng)安汽車的書面回復(fù)信息顯示，在召回方案是否有效等問題上，長(zhǎng)安汽車與部分車主的看法存在較大分歧。

回復(fù)一、ECU升級(jí)后噴油總量不變 不影響性能

針對(duì)部分車主提出的，升級(jí)后出現(xiàn)車輛動(dòng)力下降、冒黑煙等問題，長(zhǎng)安汽車回應(yīng)稱，ECU升級(jí)噴油策略主要是優(yōu)化冷啟動(dòng)階段，重點(diǎn)是在噴油總量不變的情況下，將汽油噴射由1次調(diào)整為2到3次，并結(jié)合活塞運(yùn)行，不讓汽油噴在缸壁上，從而減少汽油進(jìn)入機(jī)油盤。

對(duì)于升級(jí)后，部分車輛已出現(xiàn)“動(dòng)力下降、冒黑煙加重、油耗增大”等故障問題，廠家回復(fù)稱，基于對(duì)用戶負(fù)責(zé)的角度，在召回資料及備件同步準(zhǔn)備過程中，對(duì)部分抱怨的用戶車輛優(yōu)先進(jìn)行了升級(jí)，升級(jí)措施和3月2日公布的召回措施一致。且因升級(jí)措施并未降低發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣、噴油量，故不會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)駕駛性、動(dòng)力性、油耗和排放性產(chǎn)生影響。官方回復(fù)明確表示：“冷啟動(dòng)黑煙表現(xiàn)與對(duì)標(biāo)車基本相當(dāng)”。換言之可理解為長(zhǎng)安CS75冒黑煙不比別的車輛嚴(yán)重。

但從目前 接到的投訴信息來看，部分車主反饋車輛尾部冒黑煙的情況顯然是超出正常接受范圍的，他們應(yīng)該不會(huì)接受長(zhǎng)安汽車所謂對(duì)標(biāo)其他車輛基本相當(dāng)?shù)慕Y(jié)論。

回復(fù)二、升級(jí)冷卻系統(tǒng) 不影響發(fā)動(dòng)機(jī)正常散熱

在回復(fù)升級(jí)冷卻系統(tǒng)后，是否會(huì)影響日后車輛冷卻散熱系統(tǒng)正常使用的問題時(shí)，長(zhǎng)安汽車解釋稱，冷卻系統(tǒng)優(yōu)化后，發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液溫度溫升速度明顯提升，加速冷卻液和機(jī)油升溫，使機(jī)油中的燃油快速揮發(fā)并通過曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)再循環(huán)至燃燒室進(jìn)行燃燒，從而減少機(jī)油盤中的汽油量。發(fā)動(dòng)機(jī)的散熱是通過調(diào)溫器開啟后冷卻液通過散熱器進(jìn)行熱交換，冷卻系統(tǒng)升級(jí)方案僅更改調(diào)溫器開啟前部分冷卻支路的流量分配;故不會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的正常散熱。

關(guān)于這一問題，雖然改造水管可能不會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)散熱產(chǎn)生較大影響，但部分車主在投訴中明確表示，通過節(jié)溫器阻斷暖風(fēng)水箱(提供空調(diào)暖風(fēng))循環(huán)，將會(huì)出現(xiàn)“暖風(fēng)熱的慢”現(xiàn)象。這對(duì)于生活在寒冷地區(qū)的車主而言，車輛舒適性在冬季將會(huì)受到困擾，要想說服這部分車主，恐怕不是一件易事。

回復(fù)三、浙江、南京部分車輛升級(jí)處理后 未出現(xiàn)機(jī)油增多

從 接到的投訴信息分析，盡管投訴車主主要集中在北方地區(qū)，但像江蘇、浙江等地同樣較為集中。對(duì)此長(zhǎng)安汽車認(rèn)為，客戶投訴主要基于對(duì)召回方案的懷疑。浙江、南京部分車輛完成升級(jí)處理后，未出現(xiàn)機(jī)油增多情況，召回升級(jí)方案是有效的。

對(duì)此， 分析召回后接到的相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，目前，浙江、江蘇地區(qū)投訴機(jī)油增多問題的有140余宗，其中，有3位車主在做完升級(jí)后，向 反映車輛出現(xiàn)了種種問題，此前提到的車主武先生就是其中之一。而來自江蘇的梁先生也反映，得知召回消息后，立即到4S店更換相關(guān)配件。但維修后僅僅2天，機(jī)油尺液位依然升高，并伴有發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大、加速抖動(dòng)問題。

回復(fù)四、不必在4S店保養(yǎng) 也可享受終身質(zhì)保

與召回公告同時(shí)發(fā)布的還有一則長(zhǎng)安汽車官方公告(上圖)，宣布將對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)零部件(缸體、缸蓋等)實(shí)行終身免費(fèi)質(zhì)保政策。 向長(zhǎng)安汽車提問，這是否意味著消費(fèi)者必須在授權(quán)經(jīng)銷商或4S店處進(jìn)行保養(yǎng)，否則屬于脫保行為?長(zhǎng)安汽車給出的解釋為“我們沒有要求消費(fèi)者必須在我司授權(quán)的經(jīng)銷商或者4S店處進(jìn)行保養(yǎng)，只要是滿足國(guó)家新三包法要求，按使用說明書周期(并使用品質(zhì)有保證配件)進(jìn)行定期保養(yǎng)，并有可信、完整、保養(yǎng)記錄，就百分百可享受終身質(zhì)保。”

在梳理國(guó)內(nèi)所有車輛召回記錄后發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)安汽車針對(duì)缺陷車輛的延保力度前所未有，無論如何，這一定程度安慰了一部分車主的情緒。

點(diǎn)評(píng)：

2018年的開年對(duì)很多汽車企業(yè)來說流年不利，一系列車型爆出的機(jī)油增多問題嚴(yán)重傷害了企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。作為自主品牌，長(zhǎng)安汽車在此問題上最早發(fā)布了召回公告，也實(shí)施了力度最大的延保措施。一方面，我們應(yīng)該為長(zhǎng)安汽車的應(yīng)急反應(yīng)點(diǎn)贊，但另一方面，我們也非常遺憾地看到，關(guān)于CS75的召回方案并沒有獲得最廣泛認(rèn)同。作為致力于為消費(fèi)者服務(wù)的第三方平臺(tái)， 收到的CS75車主投訴信息創(chuàng)造了紀(jì)錄，對(duì)此，我們不能無動(dòng)于衷。現(xiàn)有信息固然無法證明長(zhǎng)安汽車的召回方案無效，但很多車主質(zhì)疑方案的合理性也并非無根無據(jù)。為進(jìn)一步了解召回效果，3月19日， 針對(duì)CS75車主開通了一個(gè)專項(xiàng)調(diào)查，我們的本意，是想盡可能真實(shí)地多了解車主們想法，但是，在此期間，出現(xiàn)了技術(shù)上不可控制、非常明顯的刷票行為，最終導(dǎo)致調(diào)查無法進(jìn)行下去。

必須指出的是，媒體的調(diào)查行為可以夭折，但在當(dāng)下，廣泛聽取車主們的意見，對(duì)于長(zhǎng)安CS75召回方案的有效性驗(yàn)證具有重要意義，對(duì)于其他一些面臨同樣問題的企業(yè)，也具有重要的參考價(jià)值。據(jù)悉，某日系企業(yè)新的召回方案遲遲沒能出臺(tái)，就是在觀察CS75的召回效果。從這個(gè)意義上講，長(zhǎng)安CS75是在為所有身處機(jī)油增多困境的車企趟雷，即便召回方案最后真的需要完善，這個(gè)驗(yàn)錯(cuò)、優(yōu)化的過程也意義非凡。從這個(gè)角度講，所有消費(fèi)者(包括媒體)應(yīng)該用更加包容的心態(tài)來看待長(zhǎng)安汽車現(xiàn)階段的舉措，我們也應(yīng)該對(duì)長(zhǎng)安汽車一定會(huì)堅(jiān)定維護(hù)廣大CS75車主的利益保持樂觀的預(yù)期。